**讲：综合篇

n 角色定位

Ø 工作层面的5种角色定位

Ø 金融行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销行业对人才的需求

Ø 理财经理的职业生涯规划

n 理财经理的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 困惑（不敢给客户打电话）

ü 恐惧期——流产期

ü 话务工作的艰辛呈现

ü 预防或减轻恐惧的策略

ü 嫉妒（团队与团队、个人与个人）

ü 无所谓

ü 平稳

ü 兴奋

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力

n 理财经理压力缓解

Ø 放松练习解压

ü 冥想放松法

ü 搓手放松法

ü 脖子放松法

ü 拉伸放松法

ü 元音放松法

Ø 观念转换法解压

ü 压力缓减方法一：沉淀法

ü 压力缓减方法二：稀释法

ü 压力缓减方法三：过滤法

ü 压力缓减方法四：替换法

ü 压力缓减方法五：蒸馏法

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

ü 客户为什么要拒接电话？

ü 客户为什么要接听电话？

ü 客户为什么接听了20秒就挂断电话？

第二讲：理财经理沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音

n 电话沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问推广金融产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品：相亲

现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

现场扮演：加班

现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

第三讲：理财经理营销技巧篇

n 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 小练习：陌生客户开头语

ü 小练习：老客户开头语

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

n 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 信息层 问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对理财产品的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会

ü 费用太贵了\我没钱

ü 这个服务不适合我

ü 这个业务太麻烦了

ü 我已经在用别人的服务了

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的

ü 我已经再其它银行办理了

ü 现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？

ü 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

让客户满意的结束语