一、发声训练及嗓音保护篇

1、发声训练

l 呼吸训练

l 闻花香

l 吹蜡烛

l 咬住牙

l 绕口令

l 声带训练

l 吊嗓子

2、 电话中声音控制能力

l 声调训练

l 音量训练

l 语气训练

l 语速训练

l 微笑训练

现场训练：女性如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性如何训练有磁性的声音

3、如何进行嗓音保护

l 气息疗法

l 食物疗法

l 心情疗法

二、电话沟通技巧篇

1、电话沟通技巧一：倾听技巧

l 倾听的三层含义

l 倾听的障碍

l 倾听的层次

l 表层意思

l 听话听音

l 听话听道

l 倾听小游戏

l 倾听的四个技巧

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

现场演练：1、2

2、沟通技巧二：同理心

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法：

同理心话术

现场练习：

l 同理自己

案例分享：你把我吓住了

案例分享：一个被投诉的呼叫中心员工

l 错误的同理自己