一天的课程大纲：

《王牌电话沟通技巧》课程纲要

沟通技巧一：电话中的魅力声音打造

电话中亲和力的培养

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

电话沟通技巧二：倾听技巧

倾听的三层含义

沟通中倾听的重要性

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：如何倾听员工的心声

沟通技巧三：引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

现场演练：当客户经理对贵宾客户资料进行核实和完善时，客户不耐烦的说到，资料不是已经填过了吗？为什么还打电话核实，你们烦不烦？

沟通技巧三：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）

现场模拟：你们的服务态度太糟糕了，完全不顾及客户的感受

同理自己

错误的同理自己

现场模拟：一位银行的钉子户客户

案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧四：赞美

赞美是沟通中的润滑剂

赞美是**的礼物

赞美的方法

赞美中的3点

电话中赞美客户方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美男性客户、如何赞美女性客户？

案例：客户对我们银行的理财产品有疑问，如何赞美？