【课程大纲】

模块一  电话营销流程及客户消费心理分析

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

公司电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：消费者为什么抗拒电话营销

案例：外呼接通率为什么下降？

电话沟通中的规范用语

BtoB接听电话开头语规范

个人接听电话开头语规范

BtoB结束语规范

BtoB外呼电话的开头规范用语

BtoC外呼电话开头语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

电话沟通不使用礼貌语的原因

不同客户心理特征分析

客户特征分析

在电话中识别客户的特征

针对不同客户快速建立融洽关系

客户购买心理的需要与动机分析与判断

客户类型分析及应对技巧

斩钉截铁型

热情如火型

先冷后热型

先热后冷型

搞不清楚型

不冷不热型

影响客户购买需要的因素

常见的客户购买动机分析

以提问方式来引导客户需要

鉴别客户需要的技巧

总结及确认客户的需要

模块二  电话服务沟通技能

n 超强亲和力的声音训练

亲和力的概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

倾听的技巧

听——拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

提问的技巧

问——了解客户的需求

提问的好处

怎样才是聪明地提问

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

四层提问法挖掘客户需求

提问过程中应避免的事情

同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

说——让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的**层含义—由此及彼

引导的第二层含义—扬长避短

赞美的技巧

沟通中的润滑剂——赞美

赞美的目的

电话中赞美的方法

三点式赞美

案例：对客户的常用赞美词汇

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

ü 模块三 电话营销实战技能

营销脚本设计的原则

营销脚本设计的注意事项

开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

案例：接通率低的开头语

挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 小练习：用对比介绍法推荐产品

Ø 案例：用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务安排

Ø 模拟训练：用体验介绍法为客户推荐产品

客户拒绝及异议处理

Ø 听懂的异议和拒绝的区别

Ø 正确认识客户异议

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

Ø 我不需要

Ø 我不感兴趣

Ø 我考虑考虑

Ø 价格太贵了

Ø 我没时间、很忙

Ø 有时间我去看看吧

Ø 有需要我会打电话给你

Ø 你们不会骗我吧

Ø 我不相信电话办理

Ø 客户的需要没有办法满足

Ø 面对无理取闹型客户如何应对？

Ø 面对脾气暴躁的客户如何处理？

Ø 面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

把握促成信号

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

Ø 促成信号的把握

画龙点睛的结束语