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《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品
一、高效电话沟通技巧提升客户满意度
n 电话沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）
ü 百年华润公司电话礼仪禁忌
ü 百年华润公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音
n 电话沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问让你变成顾问
Ø 提问挖掘客户深层次的需求
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
ü 沟通技巧四：引导
Ø 引导的含义——扬长避短
ü 1、把现在的缺点引导成优点
ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点
ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
u 现场演练：我买过其它治疗仪没用
u 现场模拟：你们不要打电话给我了
u 沟通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 对同理心的正确认识
l 表达同理心的方法：
l 同理心话术
ü 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。
u 沟通技巧六：赞美
l 赞美障碍
l 赞美的方法
l 赞美的3点
l 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何对老客户进行赞美
ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。
二、实战电话营销技巧提高成功率
n 营销技巧一：开场白设计
Ø 电话中的交叉营销技巧—一通电话多次成交
ü 交叉营销的时机把握
ü 交叉营销重要过渡句
ü 一次电话多次隐形营销
Ø 开场白前30秒抓住客户注意力
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 个人介绍
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 如何让客户在**通电话中喜欢你
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 接听电话开场白设计
ü 外呼电话开场白设计
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方惊喜开场白设计
n 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层 问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
Ø 案例：**提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向
n 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 分解介绍法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议处理技巧
ü 我不需要
ü 我考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 你先发份资料过来看看吧
ü 我先了解一下吧
ü 你们的服务好像不太好
ü 我已经买了同类产品了
ü 你们的产品效果好像不怎么样
ü 你们这个产品不太适合我
ü 你们怎么知道我电话的呀
ü 你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀
ü 等有需要的时候再联系你们吧
ü 价格能不能优惠点，太贵了
ü 如果需要的话，我去你们的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 营销技巧六：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买
Ø 打电话
Ø 短信
Ø 邮件
Ø 书写信
Ø 小礼物
n 营销技巧九：老客户转介绍系统的打造
Ø 满意客户的跟踪电话
Ø 老客户转介绍方法
Ø 老客户转介绍优惠政策设计
