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交叉营销技巧
课程收益：
1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；
2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；
3、 把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对；
4、 **大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；
5、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：中国电信客户服务中心话务员、客户代表
课程时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
1) 电话交叉营销认知与心态压力缓解
电话交叉营销的意义与价值
电话交叉营销的特点
客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别
电话交叉营销为什么那么难
电话交叉营销的难点在哪里
² 案例：消费者为什么抗拒电话营销
阳光心态塑造—重新框架
² 客户至上的服务心态
² 服务心态的有效构筑
² 成就你的积极心态
² 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
**放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
2) 客户的消费心理与气质类型快速判断
客户的气质类型
不同气质类型客户的行为特征
不同类型客户的消费心理分析
不同气质客户沟通类型
如何**声音快速判断客户沟通类型
胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现
多血质客户的沟通特点及在电话中的表现
粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现
抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现
不同沟通风格客户的需求与对策
情景模拟演练：四型电话客户应对演练
3) 电话服务沟通实战技巧
沟通技巧一：超强亲和力培养
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音
Ø 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐
沟通技巧二：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
Ø 倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
Ø 现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我**近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。
沟通技巧三：引导技巧
Ø 引导的含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 扬长避短之把不足变成优点
Ø 在通话中永远占有主动权
Ø 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。
沟通技巧四：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国电信服务态度（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧五：赞美
Ø 赞美目的
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
Ø 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户
Ø 案例：如何赞美不同品牌的客户
4) 电话交叉营销实战技巧训练
电话交叉营销切入 30秒的艺术
切入交叉营销的常用话术训练
切入交叉营销的原则和技巧
30秒中的非措辞部分
录音分析：如何切入交叉销售
电话交叉营销中需求挖掘
避免你的电话营销变成电话骚扰
客户需求的四个层次
不同类型客户的需求特征
四层提问挖掘客户需求
如何在有限的时间内挖掘客户需求
情景模拟演练：利用四层提问法挖掘客户对GPRS包月、手机报、来电提醒等业务的需求
产品介绍技巧
电话中介绍产品的特点
产品介绍的四种方法
产品呈现时注意事项
情景模拟演练：四种促成话术训练
交叉销售中的异议处理和临门一脚
电话异议处理的原则
话术分享：各种客户异议处理的脚本训练
临门一脚：成交请求的提出技术
有效促成的5种方法
情景模拟演练：促成的话术训练
5) 课程回顾与问题解答
