五、课程大纲

**单元：VIP客服经理综合能力提升

1、 保持积极心态

ü 阳光心态塑造

ü 对电话营销工作正确认知

ü 为什么要维系挽留客户

ü 电话服务的价值分析

ü 重新定义客户拒绝

ü 每个电话给自己的价值

ü 给客户创造的价值

2、 主动服务意识培养

ü 主动服务与被动服务

ü 如何提高客户感知

ü 服务赢得客户忠诚度

ü 打造VIP客服经理个人魅力

ü 客服经理感恩行动打造

3、 建立亲和力

ü 让顾客感觉到真诚

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音感染力

ü 亲和力之礼貌用语

ü 亲和力之规范用语

实战演练：有亲和力的发声训练

录音分析：那个客服经理更具有亲和力

亲和力综合演练：购机送等额话费优惠活动

第二单元：电话沟通及投诉处理技巧

n 投诉处理流程

n 投诉处理关键原则

n 疑难投诉处理技巧

n 综合运用电话沟通处理客户投诉

1、电话沟通之提问技巧：

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 影响层提问

ü 解决问题层提问

ü 客户投诉提问技巧

ü 客户离网提问技巧

ü 活动续约提问技巧

实战演练：请用四层提问挖掘客户反馈的投诉问题

实战演练：提问挖掘客户对融合套餐的需求

2、电话沟通之倾听技巧：

ü 确认技巧

ü 回应技巧

ü 认同技巧

ü 记录技巧

ü 澄清技巧

实战演练：客服经理打电话给客户推荐“存120元，送240话费”，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

实战演练：客户因为误会我们业务，来电投诉

3、电话沟通之同理技巧

ü 同意客户的想法

ü 表示理解客户的感受

ü 表示其他客户也有这样的想法

ü 简洁并富有创意的重复客户的话

ü 表达同理心的投诉处理技巧

实战演练：我要投诉你们员工的态度

实战演练：我要投诉你们乱收费

4、电话沟通之赞美技巧

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：如何对办理活动类的客户进行赞美

实战演练：安抚投诉客户的赞美方法

第三单元  VIP客服经理电话营销技巧及脚本设计

1、开场白前30秒

ü 开场白设计的三要素

ü 开场白禁用语和常用词

ü 开场白让客户无法拒绝的话术设计

ü 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

ü 开场白客户情绪不好，应对话术处理

ü 开场客户说：“很忙，没时间”，**应对话术

ü 电话销售人员不同项目的脚本设计

a. 高端客户回访开场白脚本设计

b. 存费送礼开场白脚本设计

c. 存费送手机活动开场白设计

d. 高端机购机优惠活动开场白设计

e. 流量包活动开场白设计

2、深度挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 三层提问法

a. 信息层问题设计及应答话术

b. 问题层提问设计及应答话术

c. 解决问题层提问设计及应答话术

ü 现场演练：手机业务挖掘需求的三层提问

ü 现场演练：**提问挖掘客户对“流量包”的需要

ü 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“优惠购机”的需求

ü 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“存费送费”的需求

3、有效的产品介绍

ü 产品介绍**有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法脚本设计

ü 对比介绍法脚本设计

ü 主次介绍法脚本设计

ü 客户见证法脚本设计

ü 录音分析：苹果手机优惠购机活动、流量包

4、正确理解客户异议

ü 客户说“价格太贵”的心理活动

ü 客户说“你们服务不好”的心理活动

ü 客户说“你们这个活动不好”的心理活动

ü 客户异议处理的四种万能方法

a. “认同法则”脚本设计

b. “同理法则”脚本设计

c. “赞美法则”脚本设计

d. “催眠法则”脚本设计

ü 客户常见异议

ü 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧

ü 当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧

ü 介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

ü 介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

ü 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

ü 客户说：“你们的手机费用好贵，比联通的贵”，应对技巧

ü 客户说：“你们的活动，优惠力度不大，没有其它营运商的好”，应对技巧

ü 客户说：“你们赠送的手机质量不太好”应对技巧

ü 客户说：“参加这个活动，要捆绑两年时间，太久了”应对技巧

ü 客户说：“我有时间去营业厅看看，了解之后再说”应对技巧

ü 客户说：“你这个活动还没有到期，不着急”应对技巧

ü 客户说：“我现在已经有手机了，不需要手机”应对技巧

ü 客户说：“暂时不想参加，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

ü 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

ü 客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧

5、把握促成信号，有效促进成交

ü 什么是促成信号？

ü 促成信号的把握

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

ü 案例分析：客户想与我们合作的18句话

ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

ü 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法脚本设计

ü 危机促成法脚本设计

ü 二选一法脚本设计

ü 体验促成法脚本设计

ü 少量试用法脚本设计

ü 客户见证法脚本设计

ü 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

ü 脚本设计与应用：6种促成的话术编写

6、电话结束语及二次跟踪

ü 专业的结束语

ü 让客户满意的结束语

ü 结束语中的5个重点

ü 成交后的转介绍话术设计