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王山

药店连锁金牌店长打造

王山 / 连锁运营管理专家

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课程背景

对于连锁企业而言,门店是销售和毛利的实现者,门店是连锁企业的利润中心亦无庸置疑。麻雀虽小,五脏俱全。店长是门店之魂,提升店长的综合能力是提升门店盈利能力的必由之路。

事实上我们面临的问题是,在连锁企业快速发展的今天,门店店长的管理水平制约了企业的发展。高层有远大的战略目标,中层有详细的工作计划,但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行起来往往问题百出,造成这样的原因有很多,但门店店长自身的经营和管理能力有待提升。

于是,连锁企业不断从内部提升管理人员,但一个好的营业员、药师晋升之后看到的结果往往是少了一个优秀的员工,多了一个令人失望的店长;从外部空降经验丰富的店长未必适合公司的企业文化,从一张白纸的大学生中来培养“接班人”恐怕也难以满足企业快速发展的需求,我们该怎么办?

课程目标

知识性目标:

1.知道优秀店长的角色定位,了解新员工的心态

2.知道会员管理(VIP)管理的重要性和相关方法

3.了解使用门店管理表单的重要性并严格执行

行为目标:

1.使用目标管理的方法分解目标,制定行动计划并落实。

2.运用客流客单分析法进行经营分析

3.熟练运用区分员工工作能力的工具(技能储备表)

课程大纲

《金牌店长》之管理篇

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单,专业能力强也未必是个好店长,店长的角色是什么,管理到底是什么,对人财物管理中有哪些方法,哪些工具?反复出现的问题如何**流程表单进行管管理?望、闻、问、切、翻,让店长站在顾客的角度重新审视自己。


第 一 讲:店长的定位、角色与职责

一、店长的定位 教学方式,讲授与讨论

1.心态管理,我和公司的公司的关系;公司没有我行不行?

2.如何做好一盏灯!

3.讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考)

二、店长的十大角色 教学方式:讲授

1.代表者,领导者,规划者,控制者

2.优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)

3.店长应该具备的技能

分享案例:副店长是应该表扬吗?

三、管理是什么?教学方式:讨论,老师点评

1.管理就是透过众人把事情做好

2.无领导讨论

点评:目标导向的管理才是有效的管理


第二讲:门店店长管理的常用方法

一、目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式:案例分析,讨论

1.SMART原则。(案例,如何成为一名歌手?)

2.如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)

3.课堂讨论:某店长目标中的问题

二、管理沟通,管理授权与反馈的方式。教学方式:讲授、角色扮演

1.沟通的基本原则

2.角色扮演:领导与下属

3.如何作出反馈

4.如何避免反授权

三、管理激励手段。教学方式:讲授,案例分析

1.儒法结合的管理之道

2.让马儿跑的快的关键

3.执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫)

四、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式:讲授,学员练习

1.培训心态管理(好领导必须是好的培训师)

2.说给他听,做给他看,看着他做

3.练习游戏:如何叠成一个漂亮手工?

案例:KFC的教练员体系


第三讲:门店营运管理实务

一、职责、流程、标准 教学方式:讲授,学员分享

(职责是做什么,流程是如何做,标准是做到什么程度好)

1.门店每日检查表的运用

2.每周、每月工作计划的制定

3.相关标准(督导工作,工作记录,错误手册的使用)

二、门店管理重点:人、财、物、信息 教学方式

1.人的管理

1)店铺人员的选聘

2)新员工如何融入团队

3)跟进(觉察、评估、行动)

4)问题员工的处理

2.财的管理(金钱的管理)

1)收银员管理(店长管理重点在收银台)

2)单据管理(单据与现金同样重要)

3.物的管理

1)商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理)

2)生财工具管理(设备,货架等)

4.信息管理

1)店长常用报表

2)顾客信息

案例展示:检查表的使用


《金牌店长》之营销篇

顾客是先选门店再选商品,门店的定位很重要,顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计,陈列,促销气氛的营造,让顾客的视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉得到满足。

**讲:营销基本知识 教学方式 讲授与讨论

1.服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2.零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)

3.卖场对客户的影响成为关键

案例分析:奥巴马的品牌营销


第二讲:服务的关键时刻 教学方式 讲授与讨论

1.卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2.陈列方式对顾客购买行为的影响


第三讲:店铺营销 教学方式 讲授与现场参观讨论

1.客流、客单分析法,

2.店内环境、商品陈列创新(体验馆?配套展示及陈列)

3.案例分析:体验店


第四讲:线上线下结合 教学方式 讲授与讨论

1.线下流量如何转换

2.新形势下的场景营销

3.顾客数字化概念与方法


第五讲:成交一定有方法—门店销售技巧分享

1.塑造专业形象,发现顾客需求

2.如何转化观念:问药、问病、问健康

3.FAB的正确运用

案例:某药品广告


《金牌店长》之业绩分析分析篇

门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀,不会运筹帷幄”的“大哥”形象,学点财务知识对你的成长不无好处,可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆,你有限的时间该看什么,重要的是看了后应该有什么行动?难是难点,但你一定学得会!

**讲:零售关键指标的定义与运用 教学方式:讲解

1.收益性指标(销售额,毛利,净利润)

2.效益性指标(坪效,人效,卖场利用率)

3.安全性指标(损益平衡点、营业安全率)

4.成长性指标(营业额增长、周转速度)


第二讲:损益表的店长解读 教学方式:讲解与练习

1.店长不容易理解的几个要点(折旧、递延资产分摊、低值易耗品)

2.利润增长的四大手法(提升营业额,提升毛利,控制费用,提升周转)

3.损益平衡点的计算方法

4.门店盈利模型的设计


第三讲:如何做预算 教学方式 讲解与练习

1.季节指数法在预算中的运用

2.每日的销售变化分析


第四讲:如何利用数据调整陈列 教学方式 讲解与练习

1.销售与陈列匹配问题

2.陈列线

3.价格带分析


《金牌店长》之顾客篇

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营,而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

**讲:理念管理 教学方式:讲授与讨论

1.讨论:我们工作目标是什么?服务!

2.服务的特点


第二讲:顾客服务本质 教学方式 讲授与分享

1.感受的到的服务

2.无形的服务

3.增值服务


第三讲:顾客怨诉处理基本技巧 教学方式 讲授与角色扮演讨论

1.投诉是顾客给我们**后的机会

2.投诉的顾客是**的顾客

3.顾客抱怨处理的基本步骤

4.处理顾客投诉三大关键点

5.防范顾客投诉的**方法

6.学员讨论:投诉阶段实战问题诊治


第四讲:顾客关系管理 教学方式 讲授

1.会员的开发、维护、管理

2.如何维护和提升顾客忠诚度

3.顾客数据库管理

4.新顾客开发与老顾客服务基本方法

案例:对于“掉级”顾客我们应该怎么办?

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