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韩梓一

银行网点开门红-行外吸金既银行产能提升

韩梓一 / 实战派企业管理培训讲师

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课程背景

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天,多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将老客户行内的资金维护住,不流失;将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程最大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

课程大纲

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天,多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将老客户行内的资金维护住,不流失;将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程**大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下客户购买的核心要素

2.掌握提升客户体验的方法

3.掌握以客户为中心的服务流程

4.掌握客户服务的核心技能

5.掌握新竞争环境下客户经理获客的流程

6.掌握银行产能提升的三大方法

7.掌握客户的类型及性格特质,从而更有效的与其沟通

8.掌握客户面对面营销的六大技巧

9.掌握具体理财产品销售话术

10.掌握新媒体工具在营销中的运用

【培训对象】:支行行长/网点主任

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元:新经济时代网点产能提升-心智模式的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

(1)金融本质:是产品还是服务

Ø 案例分享:**月银行理财产品分析

(2)金融发展:是分业还是混业

Ø 案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;美国安快银行

(3)营销界定:是科学还是艺术

(4)营销趋势:是被动还是主动

Ø 案例分享:某银行的营销“办不办都可以”

2.新经济时代(互联网4.0)营销的前提是要转变-思维

Ø 案例分享:思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维?

Ø 案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

(1)柜员要变成超市的“收银员”

Ø 案例分享:KFC\M的收银员

(2)客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维” “设计思维” “产品思维”

第二单元:新经济时代网点产能提升-互联网4.0的思考

1.互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代,世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享:米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行

3. 新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析

(1) 银行竞争趋势

(2) 优质客户资源竞争

Ø 案例分享:民生银行、招商银行的“私人银行”

4. 互联网现象的思考

Ø 案例分享:阿里巴巴“余 额 宝”的诞生-“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享:微信“理财通”的“追赶”

Ø 案例分享:从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元:新经济时代网点产能提升-提升客户体验感

◆银行网点服务与营销转型的四个核心点

1. 银行网点服务与营销转型的四个核心点-以客户为中心的网点布局及设施

Ø 案例分享:中信银行以客户为导向的“变革”

Ø 案例分享:美国银行以客户为导向的“服务”

2. 银行网点服务与营销转型的四个核心点-客户体验之客户到底要什么?

(1)客户需求分析

Ø 案例分享:解决投诉时的称呼“张老板”

Ø 案例分享:加拿大“皇家”银行的选址

(2)网点提升客户体验的“八个关键环节”

3. 银行网点服务与营销转型的四个核心点-个性化产品

Ø 案例分享:花旗银行“环球银行服务”

4. 银行网点服务与营销转型的四个核心点-营销活动参与化

Ø 案例分享:某银行的“厅堂链式营销”

第四单元:新经济时代网点产能提升-行外吸金能力提升

1. 银行网点经历的几代转型

(1)**代:硬件-普通网点转成标准化网点

Ø 案例分享:某银行的一代转型

(2)第二代:理念-差异化竞争、客户分流

(3)第三代:客户-当前竞争的核心要素

Ø 案例分享:中信银行首推的“智慧账户”

2.客户维护的四大要素

3.网点经营“三个方向”

(1)行外客户:批量外拓客户、厅堂流量客户-获客,营销

(2)行内客户:厅堂流量客户、系统存量客户-吸金、营销

4.网点产能提升两步基石:

**步:找出我们的竞争优势:优势分析

(1)产品种类与品种丰富

Ø 案例分享:某银行产品竞争分析,从而找出我行的产品

Ø 话术分享:某银行营销话术

(2)理财专业知识与技能

◊新考核方式下网点要如何做好服务营销-“双百方针”与“要留少回”

◊网点吸金保金成功的关键因素

①人员(心态/信心/专业知识)

◆合适的人做合适的事-什么是营销型人才

◆态度决定一切:营销人员必备的心态

②客户需求细分:按年龄结构细分、按收入结构细分、按风险类型细分、按投资时间细分

③资金存放安全稳健

Ø 案例分享:

第二步:网点吸金保金精准管理的经营策略

(1) 行外吸金-小额活期客户、换卡客户、理财到期客户……

Ø 案例分享:7个目标客户情境及话术分享

(2)行内保金-定期资金承接、大额资金流失

Ø 案例分享:2个目标客户情境及话术分享

(2) 行外增客:社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展

Ø 案例分享:中信银行与万达集团联合活动

Ø 案例分享:招商银行与黄埔名缓会俱乐部

第五单元:新经济时代网点产能提升-存量客户精准营销

◆精准营销的四个关键维度

1. 如何做好系统客户细分工作

(1) 按资金和需求维度细分

(2) 存量客户开发和维护的目标

Ø 案例分享:一次存量客户开发带来的行外资金800万

(3)存量客户开发的步骤

2. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱

(1) 客户识别三要素“MAN”

Ø 情景再现:磁条卡换芯片卡

(2) 识别客户的关键思路是?

(3) “望、闻、问、切”法

◆如何看外表识别

◆如何看饰品识别

◆如何看身份识别

3. 不同客户下:找到合适的接触点

(1) 寻找共同话题

Ø 案例分享:某行业的老板

(2) 巧用赞美技巧

(3) 了解人性

4.客户开发成功的必备能力-与客户高效沟通的六步法

(1) 事前准备-SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的?如何与他/她沟通更有效

(2) 了解需求-三步:有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考:他行VIP如何变成我行VIP

Ø 案例分享:一次句话听出来的40万理财客户

(3) 表达观点-销售黄金法则:FABE运用

(4) 处理障碍-五种情况如何处理

(5) 达成协议-学会感谢与赞美

(6) 共同实施-发现变化及时沟通

Ø 案例分享:一次存量客户开发带来的行外资金800万

第六单元:新经济时代网点产能提升-网点营销系统建立

1. 高柜、低柜、大堂经理各岗位的服务营销原则

(1) 高柜、低柜时客户临柜时的“三必看”

(2) 大堂经理的“三要点”

Ø 案例分享:某银行的“10元钱”收费解释

2. 厅堂营销氛围的基本原则:

(1) LED、公告栏

(2) 等候区营销氛围标准化设计

(3) 柜面营销氛围标准化设计

3. 厅堂四种营销途径

◆微型小沙的工作要点

4.存量客户开发的优势

5.新媒体营销之微信营销-个人微信互动的三种策略

Ø 案例分享:圈子传播带来的“100万”保险客户

(1) 个人微信的定位

(2) 微信互动的6个工具

(3) 互动营销的8字真言

第七单元:新经济时代网点产能提升-网点经营与管理

1. 网点绩效稳定增长成功的关键因素

(1) 数字管理

(2) 活动管理

(3) 三会经营

2. 精细化经营:客户细分、动作分解

3. 网点客户营销的现状

4. 营销工具的实施要点:简洁明了 提高效率

(1) 客户看得明白

(2) 员工讲的清楚

(3) 优势明确、内容合规

5. **“三会”打通七经八脉

6. 网点营销人员学会用数据说话与分析

Ø 案例分享:某银行的营销管理

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