课程大纲：

**讲：冲突的定义及基本特征

    1、什么是冲突？——冲突的类型（良性冲突和恶性冲突）

       ——车间、班组不同管理方式发生的冲突

       ——岗位工作安排不平衡造成的利益冲突

       ——员工个性不同发生性格差异的冲突

    2、人际的两种行为方式——合作性、武断性差异分析

    3、冲突的五种处理方式——托马斯-基尔曼模型

      ——五种不同处理方式的优劣对比

第二讲：导致班组冲突的主要原因

1、相互依赖性。

——当个人或班组为了实现目标而相互依赖时，冲突发生。

2、不对称关系。

——当个人在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。

（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3、模棱两可。

——模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。

——这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。

——另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。

——当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。

——模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4.缺乏性。

——当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。

第三讲：班组冲突管理的六大手法

    1、撤退/回避：从实际或潜在冲突中退出；

2、缓解/包容：强调一致而非差异；

3、妥协：寻找能让所有当事人都在一定程度上满意的方案；

4、强迫：以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案；

5、合作：综合考虑不同的观点和意见，引导各方达成一致意见并加以遵守；

6、面对/解决问题：**审查备选方案，把冲突当作需要解决的问题来处理；需要以“取舍”的态度进行公开对话。

第四讲：班组冲突处理的技巧

1、冲突的五种类型

2、冲突的消极作用与积极作用

3、引起冲突升级的细节

4、冲突管理的四项原则

5、冲突管理的七个要点

6、冲突管理的步骤

7、冲突的应对模型

8、避免冲突的沟通方式

9、如何避免因不满情绪引发冲突

10、 如何利用冲突