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赵菊

4S店服务礼仪

赵菊 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使汽车业4S店服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,同时不让礼仪培训停止在形式层面上,仪态训练上,而是把提升员工的服务意识、职业素养、敬业精神、增加客户满意度和忠诚度为终极目标。   从而使汽车业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势。用最短的时间打造出从内部素养到外部形象优秀的员工。最终帮助汽车业4S店在竞争激烈的商业环境中提高经济效益、提升自己的品牌形象。

课程大纲

课程大纲:

  《汽车4S店精细化、优质服务礼仪培训》培训计划表

  备注:共计6天的项目指导  2天全员培训、3天的展厅现场实操指导

培训时间 现场指导

培训内容

建议参与人员

**天
全员培训3小时

模块一至模块五
优质服务礼仪基础

全员

第二天
全员培训3小时

模块六至模块八
优质服务礼仪应用

全员

第三天
上午 8:00—9:30
下午3: 30—5:00

 

参与晨会大厅现场指导 1.5小时
填写服务指导表 1.5小时

前台服务顾问
展厅销售顾问
售后服务顾问

第四天
上午 8:00—9:30
下午3: 30—5:00

参与晨会大厅现场指导 1.5小时
填写服务指导表 1.5小时

前台服务顾问
展厅销售顾问
售后服务顾问

第五天
上午 8:00—9:30
下午3: 30—5:00

参与晨会大厅现场指导 1.5小时
填写服务指导表 1.5小时

前台服务顾问
展厅销售顾问
售后服务顾问

第六天

前台、销售顾问、售后服务分岗位培训考核:
建议设立考核奖励基金

电话考核
服务场景考核



  建议培训的当月为“优质服务月”,并进行各个部门的“微笑明星”评选活动

  汽车4S店精细化、优质服务礼仪培训方案

  模块一:汽车4S店优秀员工专业的服务意识和快乐的服务心态

  1.培养专业的职业素养
  尊重自己,尊重差异, 让客户感觉到你尊重他,让他有满足感。
  2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣
  3.如何自我激励,自我超越—大的敌人在自己的心中
  4.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富
  5.情绪管理---不要让别人掌控你的情绪

  模块二:汽车4S店优秀员工需要具备的职业素养
  1.用心服务——假如我是消费者
  2.主动服务——要做的正是对方正在想的
  3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
  4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
  5.微笑服务——微笑是世界共通语

  模块三:汽车4S店优秀员工--**时间让客户印象深刻(非语言沟通重要因素)
  德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”
  沟通的结构—非语言沟通   语言沟通
  1.4S店服务人员表情礼仪-微笑\眼神礼仪
  微笑就是生产力---微笑的训练
  眼神如同我们的舌头一样能表达---眼神的训练
  2.4S店服务人员交流中语言规范
  问候的三原则、称呼礼仪——让问候语更加职业化
  服务禁语  礼貌用语十不讲
  关注客户体验从讲究沟通语言做起
  3.4S店服务人员交流中的声音礼仪——声音传达自信
  99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练
  35%的听觉交流是**如何来表达语言,
  电话交流中,声音交流占效果的90%
  声音是人类交流中有力的乐器
  声音训练

  模块四 :提升4S店专业形象——仪容仪表礼仪
  商务着装高原则是建立权力与威信,穿出您的专业、传达您的信息
  New dress for success
  •如何着装使您更具知名、更具职业感
  仪表的重要内涵
  穿着的礼仪哲学
  1.4S店男士职业着装
  西装是正式装吗?
  西装的色彩、款式、面料选择。好西装的细节
  西装business suit的选购常识
  商务衬衫穿着原则——短袖无正装
  商务领带的搭配原则和禁忌
  商务领带的颜色寓意、领带的打法
  2.4S店女士职业着装   ——职业** 魅力第二
  女士着装、女性西装、裙装——女性的标志
  “脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则
  首饰、配饰的使用规范
  3.4S店个人仪容的塑造
  男士仪容注重“洁”  女士仪容注重“雅”
  如何与IBM竞争——IBM的白色衬衣
  从着装到人生态度,尊重自己、尊重别人的程度
  4.读懂客户的着装信息——分辨出有效客户
  正确的商务着装树立你的专业性、知名性,获得市场的通行证。

  模块五:提升4S店职业形象——仪态礼仪
  美国艾伯特 梅拉比安经过多年的潜心研究
  一个信息的传递:7%语言+38%语音+55%形体肢体语言
  沟通结构: 非语言沟通   语言沟通
  1.仪态举止――你的行为就是你的**张名片
  良好的**印象Body Language
  站 姿――刚健、英武、强壮的代名词
  坐 姿――身体前倾表示对客户的尊敬
  走 姿――绅士风度、成功者的形象
  蹲姿——六方位绕车介绍时的蹲姿(优质服务的基本评判标准)
  微 笑――运气和财富的交换器
  读懂客户的肢体语言

  模块六 :提升4S店商业形象——与客户商业往来礼仪
  1.商务迎接的原则-待客礼仪 引领礼仪
  2.自我介绍三要素
  3.递送名片的原则—记住对方的名字
  接受名片时
  同时交换名片时
  在会议厅的时候
  4.商务介绍的顺序原则
  5.乘坐商务车的学问
  6.电梯礼仪
  7.商务送别的原则—送别礼仪 末轮效应
  商务接待情景模拟
  商务拜访情景模拟

  模块七:提升4S店的第二形象——“电话”礼仪
  1.基本电话礼仪
  电话用语
  建立声音形象
  无往不胜的电话礼仪
  2.拨打电话礼仪
  通话前确定简洁合理的内容
  时间长度的把握
  如何表现文明
  3.接听电话礼仪
  接听电话基本用语
  程序要求和语气要求
  了解来话需求,合理应答
  持机稍候和转达电话要求
  4.语言规范
  问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语
  5.移动电话礼仪

  模块八:前台服务顾问、展厅销售顾问、售后服务顾问优质服务流程--服务礼仪应用
  1.前台服务顾问工作基本流程
  2.展厅销售顾问销售礼仪流程
  3.售后服务顾问服务礼仪流程
  汽车4S店销售顾问展厅服务礼仪包括:微笑礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪、递送名片、沟通礼仪、送别礼仪的综合应用

  销售顾问销售服务礼仪标准:
  先生(女士)早上好!(3S服务标准)
  请问您是来选车的?还是保养。。。
  先生怎样称呼您!
  我是销售顾问*** 这是我的名片
  (首应效应的问候、微笑、自我介绍、递送名片礼仪)
  ****先生,您是商务使用,还是。。。
  (问客户需求沟通)
  那您这边请,推荐您这款车(六方位绕车介绍)。。。
  (介绍过程中的语音、语调、语速车型介绍礼仪、手势礼仪、表情礼仪,整过介绍产品的过程,**销售顾问的表情礼仪,让客户感觉到推荐的产品是合适的,也是优质的。)您这边请,可以上车感受一下。(开车门、引导、蹲姿服务、手势,让客户感到享受尊贵产品的过程)
  ****先生,咱们来休闲区休息一下,
  您是喝茶、还是咖啡。。。
  (引导入座礼仪、端茶倒水礼仪)
  ****先生,您可以试乘试驾,麻烦您在这里签一下。
  改天也好的。。。(递送礼仪)
  ****先生,请带好您的随身物品,
  我是销售顾问****,欢迎再来!再见!
  (末轮效应的送别礼仪)
  建议应用,汽车行业5S服务礼仪培训体系:
  (一)服务人员专业化:5S服务体系的基础
  (二)服务流程优质化:5S服务体系的核心竞争
  (三)服务礼仪标准化:5S服务体系的团队建设
  (四)服务考核精细化:5S服务体系的绩效考核
  (五)服务教育长期化:5S服务体系的精神传承
  5S服务礼仪培训体系是以服务礼仪为核心的优质服务根植体系,能**礼仪训练、情景模拟,迅速的帮助销售顾问提高营销商务素养、服务素养,更好的提高为4S店的品牌形象。
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