一天一晚

【课程大纲】

**部分：银行厅堂营销准备

1 正确理解营销

1.1 营销是什么

1.2 正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位

1.3 正确认识销售人员与客户的关系

2 正确分析客户需求

2.1 新竞争形势下客户对银行需求的变化

2.2 不同人生阶段客户需求分析

2.3 不同类型客户适销产品分析和组合销售

实操练习：客户分析讨论

第二部分：银行厅堂营销技巧提升

1 厅堂营销特点

快速、转介、易点切入、联动

2 客户识别

2.1 识别客户的MAD法则

2.2 客户信息识别的方式

2.3 识别客户的途径

2.4 识别客户的技巧

实操练习：角色扮演训练

3 建立信任

3.1 建立信任的重要性

3.2 建立信任的方式：服务、沟通

3.3 建立信任的核心

实操练习：角色扮演训练

4 激发需求

4.1 客户的需求分析：金融需求、心理需求

需求挖掘心法：把握人性五大特点

4.2 激发需求的方法—类比、引导、诱惑、恐惧

4.3 激发客户需求的案例——信用卡等

实操练习：不同产品引发兴趣

5 产品展示

5.1 产品展示的形式

5.2 产品展示的KISS原则

5.3 产品展示中产品卖点与客户需求对接

实操练习：不同产品展示

6 处理异议

6.1 产生异议的原因分析

6.2 处理异议的规范步骤

6.3 处理异议的技巧

实操练习：不同产品异议处理

7 促成销售

7.1 识别客户的购买信号

7.2 促成销售的常用方法

7.3 促成销售的话术设计

7.4 引发客户转介绍

实操练习：不同情境下促成销售

8 转介技巧

9 与柜员、理财经理联动技巧

第三部分：客户识别与营销技巧实操

1   小组抽题，根据场景设计话术，并进行角色扮演（全员参与）

实操练习话题：

A、早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。请识别客户资产状况并进行营销，请配置产品；

B、由于月初又是周一，到银行办理存钱、取钱、转账等业务的客户特别多。退休的王阿姨像往常一样来的银行查询自己和老伴的退休金是否到账，进入营业厅发现等候的客户很多，算一算**快也要等上半个小时的时间，但是为了尽快查询到自己和老伴的退休金到账了没有，她只能站着、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已经60多岁了，而且腿脚有毛病，站久了就觉得很痛。于是就在那里大声嘀咕：“这是什么鬼银行，这么多人，这么慢”。当见到一柜员从储蓄柜里走出来，王阿姨立刻走过去，请该柜员帮忙在自助查询机上查询账务，可该柜员不热情，叫王阿姨找大堂经理帮忙。王阿姨觉得很恼怒，大声骂道：“说什么客户是上帝，放屁！”大厅中等待的客户见此状况，有的也跟着起哄、符合。顿时，整个营业厅吵杂声一片。请你处理投诉后进行客户营销，请配置产品；

C、刘奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，儿子每年给她孝敬钱2万元左右，除此之外，她有50多万元的国债及定期存款，每当国债发行时，常来网点询问，与你较熟。说话语速较慢，做事喜欢凭自己的感觉，生活节俭，不乱花钱。曾经进行过理财推介，未接受，这一天，她又来到网点，你如何现场营销？

D、网点对附近一家对公客户有优先办理业务的特殊条件，一日，该企业财务人员照旧按时来到网点办理对公转账业务，大堂经理将其引导至柜台直接优先办理，你如何在办理对公业务的过程中对客户进行个人业务营销？

E、客户带着孩子来网点办业务，孩子四处乱跑，同时弄倒了网点的彩页宣传架，你上前收拾现场，客户也来帮忙，表示歉意，你如何与客户建立信任进而营销，请演示场景并且进行产品营销；

F、客户在等待区等待时，不停地用手机刷新股市行情，你观察到客户30出头，衣着较为正式，随身携带公文包，你如何识别客户、发掘客户理财需求并推介产品组合。

2   现场演练、PK

3 学员点评、老师点评

4 现场评优

培训小结