《深度沟通与冲突解决》  

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困惑：很多人都学习过沟通技巧。但是当面对一些突出矛盾，例如工作中的绩效谈话、员工辞退、客户投诉；生活中的孩子厌学、夫妻争吵、朋友误会等等、原来学的沟通技巧在这些难题面前显得苍白无力。有些人规避高难度沟通话题，害怕搞僵关系；有些人一吐为快，结果越沟通越糟糕。

究竟：是什么使沟通陷入僵局？

那些容易引发争论的话题以及沟通中的行为习惯有何特点？

这种习惯有没有规律？

这些习惯背后的观念和思维模式是什么？

如何改变观念，训练行为，提高我们的高难度沟通能力呢？

本课程在参考国际著名的为行为心理学研究成果的基础之上，结合冲突解决方法论研究、沟通机理，以及企业**沟通行为研究开发而成。

受益：

掌握透视沟通谈话的洞察力，把沟通谈话引入正确的方向；

找到沟通谈话可能陷入困境的原因

学会应用一套摆脱沟通困境的方法、流程和关键技巧，提升你的沟通对话能力；

**课堂训练，让你接受，一切都可以改变，包括你的习惯---说话沟通习惯。

适合对象：

已经接受过基础沟通培训的企业管理人员、骨干员工；以及专业从事高难度沟通的工作人员，例如呼叫中心客服人员、企业公关人员、医院医患矛盾处理人员。

培训方式：讲授、案例演绎、培训游戏、视频研讨、情景角色扮演。

课程时长：2天

课程大纲：

**部分：随处可见的高难度沟通

视频案例导入：沟通中的矛盾

¨ 讨论：身边的高难度沟通

¨ 高难度沟通给我们造成的伤害

¨ 高难度沟通的三种现象

第二部分、高难度沟通的两种模式与三个阶段

视频：老公你应该这样

¨ 沟通的两种模式

¨ 关于事实的谈话

事实真相的争论

猜测对方的意图

归责争论

¨ 关于情绪的谈话

由事实争论到情绪对抗

管理情绪：三个人类**大挑战

忍：将情绪置于问题之外吗 ？

摆脱情绪束缚的关键步骤

¨ 关于自我认知（人格）的谈话

视频：当我们的观念、认识被改变时

自我认知的两大关键

自我认知的三大核心

为什么我们的认知和观念容易受到挑战

完善自我认知三步法

第三部分、沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练

一、从心开始：理清沟通目的

案例：是什么改变了她们的沟通目的

¨ 事实和争辩无法改变任何人

¨ 理解、倾听、尊重如何影响他人

¨ 高难度沟通的三种有效目的

二、建立安全氛围

¨ 所谓经典的开场白

¨ 建立安全形势

¨ 从第三个故事（中立角度）开始

¨ 几种具体的谈话

演练：安全开场白的演练

三、监测情绪变化

视频：沟通中的情绪变化

¨ 情绪、语言表达、行为

¨ 安全问题的警告信号

¨ 沉默和语言暴力

¨ 发现压力下的行为方式

四、用心聆听，探寻别人的故事

视频：其实你不懂我的心

¨ 如何用心聆听

¨ 探寻对方心声的三种技巧

¨ 三层对话提问

演练：三层提问探寻对方心声？

五、表达：清楚有力地表达自我

¨ 表达的义务与权利

¨ 表达什么

¨ 说出你的故事的三大原则

帮助对方理解你

演练：表达我的故事

六、引领谈话方向的技巧

¨ 谈话毫无建树时

¨ 再构造、再构造、再构造

¨ 时刻聆听

¨ 适时重拟话题：让麻烦明晰化

演练：重拟话题

七、开始解决问题

¨ 双方能达成一致或不能

¨ 测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案

¨ 创造选择

¨ 询问应该使用什么标准

¨ 不赞同对方，不妨考虑自己的备选项

演练：双方达成一致或不能

第四部分、情景演练

¨ 每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。

¨ 学习感悟与行动计划