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闫和平

新竞争环境下零售转型策略与网点效能提升

闫和平 / 国内知名实战培训师

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常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景:     自2006年银行业对外开放以来,银行间的竞争由外资银行“狼来了”的时代,逐步演变到了国内银行之间、与外资银行、互联网金融、村镇银行、小额信贷以及即将到来的民营银行之间的竞争了,竞争由单一对手,到多元对手之间的竞争了,产品同质化,核心员工不断被新来的竞争对手挖角,不但人才流失,业务也被同样带走。银行下一步怎么办?

    做为银行的一个核心阵地,银行的网点经营成败直接影响到了整个银行的绩效,银行网点间的竞争由单一硬件环境逐步到了员工的软性技能的竞争,新的网点转型不但在网点的布局更加合理,更重要的是提升网点员工工作的士气以及服务营销客户的技能,解决客户在网点整个期间的全程温馨服务,增加产品的销售机会,使整个网点处于良性的服务营销循环之中。建行的几代网点转型,农行的网点软转以及股份制银行的网点转型的不断提升,使得很多银行在网点转型中迷失了方向,网点转型到底怎么转才会更有竞争力?怎样转型才会使业绩提升更加稳定增加?怎样才能使效果更加可以持续?

    农信社做为中国金融的核心主体之一,随着互联网金融、村镇银行、社区银行的出现,生存压力日趋加大,尤其是即将推出的存款保险制度,对中小银行带来的冲击会进一步加大,农商行的转型之路到底是做实在自己的业务,以本地为主,形成小微金融的典型,还是走跨区域发展之路、以做大为核心目标;在业务发展方向上,因为自有产品比较单一,对新的竞争对手产品招架之力越来越力不从心,今后转型之路在何方?

   本课程以前瞻的视野以及国外中小金融机构的发展之路,结合国内的金融环境,从现状分析、产品设计、服务流程梳理、营销创新、管理升级等几个核心方面给出了农商行转型发展经验借鉴。

课程学员: 理事长、董事长、主任、行长

课程收益:

1、掌握银行转型的核心理念

2、了解今后零售银行转型经营管理的趋势

3、掌握零售银行管理升级的三大方法

4、掌握零售银行营销的新形式及营销策略

5、掌握新形势下客户服务的核心要素

6、掌握客户投诉处理流程及处理技能

7、掌握网点现场服务规划的要点

8、网点转型中营销环境的营造

9、网点转型中网点员工心理调整

授课形式:

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间:2天  6小时/天

课程大纲:

**部分  提升核心竞争力的零售银行网点转型

1、目前银行网点现状分析

  案例分享:不同银行网点经营现状分析

2、银行网点转型的四大核心点

案例分享:

转型下的:营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点转型设计模型

案例分享:招行带给我们的启示

4、国内不同银行网点转型现状

案例分享:四大行、股份制银行、城商行、农商行转型分享、

5、农商行的重新定位

  案例分享:世界**银行的业务模式带来的启示

第二部分  零售银行网点转型中现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

  案例分享:兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户**体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

案例分享:恒丰银行的120万理财客户的开发启示

4、银行网点分区的案例分析

案例分享:以客户方便为核心的网点带来的绩效提升

5、现场环境管理要点分享

第三部分  零售银行转型下的网点服务新模式

1、银行网点转型服务的四大核心点

案例分享:客户为中心、客户体验、个性化产品、营销活动参与化

2、以客户为中心的银行服务设计模型

案例分享:招行带给我们的启示

3、国内不同银行服务体验转型分享

 案例分享:建行、民生、招行案例分享

4、“服务比十年前好,投诉比十年前多”带给我们的思考

  案例分享:网点以客户为中心的服务设计

5、转型下网点客户满意度提升的三大核心要素

  案例分享:网点万能服务营销的一句话

6、网点客户预期管理流程梳理

  案例分享:某银行客户为什么等待更久反而满意度更高?

7、客户投诉处理的原则及技巧

  案例分享:多家银行视频案例分析

第四部分  服务营销4.0下的网点营销技能培训

1、转型下的银行网点营销新模式

    案例分享:新媒体化、沙龙化、定向化

2、转型银行网点中联动营销训练

    案例分享:2700万客户的联动营销

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

    案例分享:经营粉丝还是经营客户?

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

    案例分享:大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、银行网点之理财经理营销话术技巧

    案例分享:客户购买理财产品异议话术集锦

第五部分  零售银行网点转型中的营销新模式

1、营销转型模式创新之圈子营销

  案例分享:某银行的企业家俱乐部

2、营销转型模式创新之平台营销

  案例分享:建行的三平台策略

3、营销转型模式创新之沙龙营销

  案例分享:为什么您的沙龙只有雷声没有雨?

4、营销转型模式创新之商盟营销

  案例分享:某银行的金融商户联盟

5、营销转型模式创新之新媒体营销

  案例分享:微信带来的619个客户及1300万资产

6、网点转型成败的核心基础——支行长

  案例分享:支行长意识、理念、营销及管理模式的升级

第六部分     银行转型中员工的四大核心技能

1、核心技能之换位思考提升

  案例分享:他行VIP就是我行VIP对我们的启示

2、核心技能之倾听能力提升

  案例分享:倾听的四大法宝

3、核心技能之说的技巧能力提升

  案例分享:视频:改变语言改变世界

4、核心技能之提问的能力提升

  案例分享:四个问题直达客户需求

第七部分   银行转型之管理升级

1、良好团队的三大核心要素

2、团队建设的两大方法

1)教还是引导?

案例分享:一个银行领导的管理的经验

2)奖励还是激励?

3、良好团队氛围的持续营造

支行长的核心管理抓手

案例分享:兴业银行

4、银行执行力打造的三大核心技巧

  1)业务流程的执行能力强弱

   案例分享:某银行高效率执行能力经验分享

  2)管理者的执行习惯强化

  3)员工的执行能力训练    讨论:员工不会执行还是不愿意执行?

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