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丁守海

以客户为中心的运营管理——以华为为例

丁守海 / ★中国人民大学经济学院 教授、博士生导师,国民经济管理系副主任

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课程大纲

一、为什么强调以客户为中心?

1、企业的本质就是了解客户需求,满足客户需求

2、不以客户为中心而以本部门为中心,就很难对客户需求做出及时响应

3、案例:大家都按部就班,怎么就得罪客户了?——从一把小小的钥匙说起


二、以客户为中心的两层内涵

1、以客户为中心绝不仅仅是业务部门的事,而是所有部门的事

2、业务部门要以外部客户为中心,提高对外服务能力

3、后勤部门要以业务部门为中心,提高服务支持能力

4、后勤部门支持不到位,必然影响对外服务能力——以合同评审为例


三、打造捕捉机会的组织,提高对客户需求的捕捉能力

1、及时捕捉客户需求,是以客户为中心的**个要求

2、但很多企业只有业务部门关心客户需求,其他部门无动于衷

——为什么客户投诉了那么多次,我们却对客户诉求视而不见?

3、**流程优化,让各个部门都参与到捕捉客户需求的过程中来

4、案例:华为是怎么让行政部也积极捕捉客户需求的?


四、让了解客户需求的人来决策,提高对客户需求的响应能力

1、很多决策者并不了解客户需求,而了解客户需求的人却没有决策权

2、谁了解客户需求,谁就应该拥有决策权——让听得见炮火人的来决策

3、案例:研发部闭门造车,产品设计脱离客户需求,市场部却奈何不得

4、怎么让研发部紧紧围绕客户需求来设计产品?——以华为IPD流程再造为例

五、客户的投诉就是行动的命令

1、很多企业视售后服务为负担,对客户投诉持应付态度

2、但真正的销售源于售后服务,售后服务质量决定客户满意度

3、**机制设计,让售后服务人员对客户投诉保持备战状态

4、案例:华为是怎么考核客服人员的积极主动性的?

5、要对客户投诉随时响应,组织重心就必须下沉到一线——打响班长的战争


六、后勤部门也要围着客户转

1、客户是企业运营的唯一中心,所有部门都要围着客户转

2、后勤部门不是独立王国,也要为客户需求提供服务支持

3、案例:财务迟迟不开发票,断了客户关系

4、怎么向后勤部门传递压力,使其强化服务意识?—— 一个制度设计

5、案例:华为是怎么让后勤部门做好客户接待工作的?


七、打造以客户为中心的企业文化

1、企业文化是员工的价值观和行动理念

2、以奋斗者为本,就是为满足客户需求而全力以赴

3、奉献精神,就是急客户之所急而不计个人得失——华为客服的“逆行身影”

4、工匠精神,就是对待客户需求要像做工艺品一样精益求精

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