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陈知一

不妥协的谈判-投诉谈判

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

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课程大纲

课程背景

随着利率市场化的深入,互联网金融,基金保险等资管业务的兴起,金融脱媒进程不断加快。围绕着各家银行的不良资产状况、资本充足率、盈利能力、资产流动性状况的压力一直存在。经营利差收窄,盈利空间进一步压缩。为了缓解压力。各家银行不断地进行业务创新。延长了中小微企业贷款延期还本付息政策。同时加速零售业务转型,大力发展短期个人贷款及信用卡业务,再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展,使消费信贷渗透率大幅提升,扩大了金融服务的受众。从宏观角度来讲是刺激消费,拉动内需,从个人微观角度来讲是加速了个人消费的速度。凡事都有双面性,很多人过渡消费,超出自己的偿还能力,这样就给我们的后期的服务工作带来一定的难点。后期的投诉存储不穷,五花八门。而且投诉处理的难度也就随着业务形式的多样化,变得越来越难。投诉处理不是下棋,过程可以博弈,但是结果必须双赢。如何立足于双赢的基础上,维持谈判大局的不崩。它需要大智若愚,泰然自若的智慧,也需要察言观色,洞察人性的能力,更需要分毫必争,绝不妥协的勇气。

培训对象

金牌投诉处理人员、客服主管、客服经理

培训目的

1. 提升对于客户心理的把握

2. 深度理解客户内心感受被影响的因素有哪些

3. 提升对于客户的识别能力

4. 提高主动引导控制的沟通谈判的控制能力

5. 掌握不同谈判沟通的策略

6. 学会在谈判中找到对方的痛点和软肋

7. 学会找到有力的证据,让自己胜券在握

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、 没有万全的准备,哪有成功的捷径?

    概要:没有前期准备的人,就是在准备失败。掌握大量信息并且可以根据自身需要去提供信息的人,才是**强的。理性的时候知道自己什么时候该感性,而在感性的时候知道自己底线在哪儿。

1. 选择对自己有利的时间和地点

2. 复盘客户业务交互和服务交往的全过程,了解客户背景信息

Ø 探查对方底牌,谈判才能做到胸有成竹

Ø 没有情报优势,哪来优势谈判

3. 明确自己的底线和筹码,做到心中有底

4. 充分达成内部共识,制定车轮战术

5. 为谈判多设置几个选项,诱导对方做权衡。

二、 看懂人性,读懂人心,巧妙降火,赢得对方好感

    概要:如其做愚蠢的聪明人,不如做聪明的愚人。以忍制已情,以恕制人情。在谈判中**动听的一句话是:你说的对。这句话总是以一种对方不易察觉的方式慢慢地发生变化。对方看不见却会回馈拥护你的观点。

1. 化解对方敌视态度3件法宝

Ø 重复对方的话

Ø 体会他人的痛苦,不如把他们的痛苦“标注”出来

Ø 你说的对

1. 学会倾听,为谈判奠定情报优势

Ø 认真倾听是**的尊重

Ø 听懂暗示信息,避免盲目谈判

2. 如何建立和谐氛围

Ø 情绪转化:见证、哀悼、宽容

Ø 解构叙事:聚焦过去

Ø 建立跨界交往

Ø 重构身份叙事:聚焦未来

3.  摆正心态:心开、路就宽

Ø 不可急火攻心,推己及人

Ø 有耐心、不抛弃、不放弃:保持理智而友好的态度

三、  立足双赢,维持谈判大局不崩塌

概要:所谓“双赢”,就是让谈判双方结束之前,都感觉是自己赢了谈判。有时候“赢”是实实在在的利益,但有时候“赢”只是一种感觉。在谈判中赢得先机的秘密在于:让对方拥有控制的幻觉,让你的对手感觉是他在掌握全局。实际上是你在控制整个对话的框架。

1. 把对方从事件中分离出来

Ø 紧盯核心问题,排除无关干扰,和客户校准问题

Ø 不要被对方的立场牵着走,而是关注对方为什么会提出这样的要求

1. 善于提问,把握谈判的总体方向

Ø 投石问路,摸清对方底细

Ø 非挖掘性和挖掘性混合提问,控制谈判的节奏

Ø 掌握分寸,不让对方感到难堪

2. 建立客观标准,推导并评估潜在的解决方案

Ø 提建议

Ø 谈后果

Ø 说好处

Ø 要承诺

四、 守住底线,不在立场上讨价还价

概要:对抗,势不两立,是幼稚的。在该让步的时候让步,不能让步的时候坚决不动摇,

无条件的退让只会对方得寸进尺。

1. 分析你的对手

Ø 分析型

Ø 适应型

Ø 主张型

2. 找到“黑天鹅”,获取未知信息取得突破

3. 阿克曼议价法

4. 不要过于苛求结果,要给对方时间压力和结束的意识

5. 活用情绪,营造有利的谈判氛围

6. 隐藏真实情绪,谈判有时候需要演点戏

7. 别让整个谈判卡在一个问题上


五、 居高眺远,不下台,索赔谈判理证据

概要:不怂恿,不回避,不惧怕,当谈判走到**后,客户仍然威胁走司法途径,我们就需要执行先礼后兵的谈判模式。用证据说话,还原事实真相。一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。

1. 客户掌握了哪些证据?

2. 证据链能不能证明损害和企业有必然的因果关系

3. 企业的业务、产品、政策、服务行为等等是不是真实存在违法或违规行为?

4. 企业有没有免责或者不曾在侵害的必要证据和证明

5. 用司法专业的态度与客户进行利弊关系的探讨

Ø 卑微的迎合不是尊重,平等的沟通才是尊重


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