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胡爽姿

企业客户接待服务综合能力提升

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司,20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问,这是一个“服务至上“的年代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求,很多时候,我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装,只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质,就已经足够完美了,但这需要有一个态度做基础,而”礼由心生“这一经典的礼仪观点,完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。

课程时间:2天/6小时

培训讲师:胡爽姿

培训对象:公司会务接待、负责文化展厅交流、接待、服务的相关人员

培训收益:

1. 职业化形象:客户接待是正式、严谨的商务场合,服务人员的职业形象即代表着企业是接待能力与整体管理。接待人员良好的职业形象能给客户留下愉快的**印象,对接下来的接待顺畅起着重要的促进作用。

2. 有备无患:准备大于能力,企业对客户在展厅场景、会议场景、宴请场景中的接待,周全的准备是各项活动有序进行的关键一环,也是企业领导考核接待部门能力的重要渠道。

3. 行大于言:**前期调研沟通,对企业实际各场景进行模拟设计,老师带练,从流程到整体进行有效训练,提升客户接待人员的工作实操能力和礼仪应用能力,实战落地。

培训方式:

专业知识讲解 + 案例分析 + 分组讨论 实操模拟演练+ 互动游戏

课程大纲:

模块一、客户接待人员仪容仪表礼仪

一、塑造良好专业的仪容仪表

1. 企业统一着职业装规范(企业没有职业装的情况下,则规范个人配合集体的

2. 大方亲和的微笑与表情

3. 女职员淡妆的要求及规范

4. 男女职员的发型要求

5. 养成良好的生活习惯

l 不当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏

二、 稳重得体的仪态与严谨的行为礼仪

1. 基础仪态训练:站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2. 接待服务中的标准礼仪

l 注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼

3. 陪同客户时的行走礼仪

4. 接待中的8大引导、指引手势

三、礼貌语言应用

1. 称呼的种类与标准礼仪

2. 主动问好的语言与三步骤

4. 接待时的文明礼貌用语、声调、语速

场景模拟带练:


模块二、企业会务安排及会议全程接待的实事标准与规范

一、会务前期准备及安排

1. 确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作

2. 根据会议规模,确定接待规格

3. 会场的布置

4. 四周的装饰

卫生清洁工作;横幅、庆祝标语的悬挂;盆景花卉的摆放;国旗、党旗、国徽的悬挂;茶杯、饮品的摆放

二、不同会议座次的安排

1. 主席台座次

2. 观众席座次

3. 主持人位次安排

4. 会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议;礼宾次序

三、准备会议会议相关物品

1. 会议资料

2. 会议中使用的设备

3. 其他用品

四、会议前的接待礼仪

1. 会前检查

专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等

2. 提前进入接待岗位

一般的接待工作分以下几个工作岗位:

l 迎接与引导

l 线上、线下签到

l 引导入座

五、会议中的服务礼仪

1. 会议进行中的标准规范及要求

l 会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。

l 其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出现冷场局面

l 会议接待服务具体要求

l 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密

2. 会中茶水服务的礼仪与操作规范(情景训练)

3. 会场服务人员行为基本要求:

l 服从上级领导

l 尊重同事

l 协调友邻

六、会后服务礼仪

1. 会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

2. 组织活动会议结束后,有时还会安排一些活动

3. 送别根据情况安排好与会者的交通工作,使其愉快

4. 清理会议文件:

a) 根据保密原则,回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。

5. 会议总结

场景模拟带练:

1. 会务会议接待场景实训

l 会前场地布置

l 会中服务能力训练


第三讲:现场接待的服务技能训练(根据餐厅实际情况进行设计)

一、 餐前服务

1. 餐厅接待前的检查

2. 餐具摆放的规范和技巧

3. 服务能力训练:摆台、托盘、位次安排等

二、 对客餐中服务

1. 会客区茶水服务(欢迎茶、续茶)

2. 水果服务

3. 点餐的技巧

4. 邀请入座

5. 餐巾服务

6. 酒水服务(服务标准练习)

l 白酒

l 红酒

l 洋酒

l 威士忌

7. 上菜、分餐

l 上菜的顺序

l 上菜的方法

l 分餐、剔骨的技巧

l 分餐服务时的人员配合

7. 台面整理服务

8. 餐中特殊情况的处理

9. 服务中进退有度的把握技巧

三、 餐后服务

1. 核对账单(企业内部根据制度而定)

2. 拉椅送客

3. 温馨提醒

4. 递送衣帽

5. 服务总结与改进

场景模拟带练:

1. 中餐餐厅服务场景实训

l 中餐前的准备

l 餐中服务能力训练

课程总结

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