课程目标

1. 正确认知和发现服务客户的营销管理重要性

2. 提升项目管理中客户精准服务意识与能力

3. 掌握对客户服务与沟通的步骤与实用技巧

4. 根据不同性格的沟通对象进行有效沟通与服务

学员对象 全员、营销骨干、中基层管理者

课程方式

案例分析＋视频观赏＋情景模拟＋分组讨论

课程时间 6H每天

课程大纲

**章： 正确认识精准服务营销与沟通管理

1.现代企业精准服务意识理念导入

2.精准服务与人本服务意识的认知

3.什么是服务营销?它的作用是什么？

4.精准服务营销的人性特性分析

 A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险

5..精准服务与沟通管理修炼的五大要素分别是什么？

    A、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

B、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

C、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

D、 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

E、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理

1. 分类归档客户信息

2. 区分客户类别与重要性

3. 三三原则区分法导入

4. 三大类型客户跟进模型

第三章：项目服务营销中客户的沟通管理

一、项目服务中沟通心态与技巧

1. 倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2. 生理同步状态

    A、文字    

B、语  言 调

C、肢体动作

3. 情绪同步

4. 语速语调同步

5. 语言文字同步

6. 肢体动作同步

二、沟通误区与禁忌注意点

1. “但是”与“同时也”

2. “我们”的运用

3. 品质沟通五要素

w 目标

w 方法

w 利益

w 心态

w 风格

4.沟通中的禁忌与常见错误分析

w 敲门与进门方法

w 座姿与座位技巧

w 落座就茶与宴请礼仪

w 风水与禁忌注意事项

w 服装与配饰技巧

w 离开与跟进策略

三、项目沟通管理中客户动机与技巧

1.不同年龄顾客的沟通动机心理

2.沟通中的反馈技巧“门当户对”

3.客户对合作的心理需要

4.客户对满意的心理需要

5.如何克服沟通中的“问题”障碍

6.沟通中如何有效管控你的情绪

四、沟通关键―――项目沟通的引导促成技巧 　　

1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧

  A、设局的安排

  B、利用图片资料

  C、假设成交与情景配合

2. 临场应变如何与顾客面谈

     A、正确认识与客户的面谈

B、面对客户的正确心态

         a、欣喜心态

         b、感恩心态

C、面对不同客户性格沟通与成交技巧

a、强势力量型顾客的沟通和成交模式

b、理性完美型顾客的沟通和成交模式

c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式

d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式