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何承欣

银行投诉处理技巧及情绪压力管理

何承欣 / 员工服务效能导师 礼仪专 家

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常驻地: 上海

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课程大纲

n 培训目的及意义(Meaning)

  面对日益激烈的市场竞争压力,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

“有开心的员工,才有满意的顾客。”提升工作绩效,从投诉预防与员工管理情绪开始,本课程不仅仅提供投诉预识别与处理的各种技巧,更注重于心灵的建设,切实帮助学员改善情绪压力,实现自我激励,从而达到无投诉内外无冲突的客户客服。

n 课程效果(Effect)

1、带领学员认识客户投诉的深层心理原因,有针对地采用相应的处理方法。

2、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

3、本课程使学员认清情绪压力的本质,使学员走出自己固有模式,用新的眼光看待工作与生活。

4、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。

n

课程对象(Object)

银行各岗位工作人员

n 培训时限(Time)6小时 /1天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲,现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容(Main points)

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节:

银行业客户投诉现状

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?或在投诉发生时如何巧妙应对,以及投诉后情绪管理。本课程一一揭晓

1、中国银行业客户投诉严峻形势

1)投诉发生范围广频率高

2)不同银行投诉量差异较大

3)四类问题客户投诉**严重

4)三个处理环节**令客户不满

2、投诉处理的重要意义

思考:投诉“危”中的机会……

1)投诉处理使银行服务得到改进

2)避免客户流失带来经营风险

3)防止投诉升级造成银行公关危机

4)亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

课程目标:

了解投诉在行业内的现状与具有积极应对的思想意识

第二章节:

网点投诉避免技巧

1、客户沟通为什么那么难?

思考:工作中有哪些客户沟通的矛盾问题

2、必会的同理心共情沟通技巧

技巧1:肯定认同客户

技巧2:客户化解矛盾的万能沟通法

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1)咨询引导区客户不满识别与应对

2)客户等候区客户不满识别与应对

3)业务办理区客户不满识别与应对

4)自助服务区客户不满识别与应对

讨论:每个区引起客户不满的原因以及应对方案?

4、如何用一句话客户快速降火

情境模拟演练:

以小组为单位演练客户发生不满的各种识别与应对

课程目标:

掌握不同网点区域内的投诉预识别、判断、应对处理技巧

第三章节:

网点投诉处理5步骤与客户沟通安抚技巧

1、客户投诉抱怨的处理原则

1)客户投诉背后的动机

2)客户投诉的处理原则

A满足客户需求是首要任务

B永远不同客户争辩

C站在客户立场看问题

研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

2、投诉处理及客户安抚——黄金5步骤

1)如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2)如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3)你说到关键点了吗—询问细节

4)如何找到客户不满的原因—解释致歉

5)提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6)回访客户

情境演练:根据模拟场景进行投诉处理的演练与投诉处理

课程目标:

这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步骤进行投诉处理

课程工具:投诉处理5步法模型

第四章节:情绪压力有效管理技巧

1、如何进行压力有效管理

1)什么是压力?

2)压力诊断——你的压力水平如何?

3)职场压力发展的3个阶段

A报警 B阻抗 C耗尽

4)压力与工作的关系——如何正向促动

5)压力管理四部曲

视频解析:《与压力成为好友》

2、情绪管理与自我心理调节

1)情绪体验练习

2)关于情绪的错误认知

3)为什么情绪会影响我们——能量VS情绪

4)你现在的情绪是在哪一层?

自醒:看看你内在发生了什么?

5)职场内突发事件下的情绪快速调节5步骤

6)情绪的治本处理

A SCP自我链接

B 情绪转化法

C 其他化解内在情绪小技巧

案例:网点无理取闹冤枉人的客户

案例:受不了半点批评的小张

练习:情绪的转化与处理

课程目标:

在这一章节中我们探索情绪压力的管理,老师运用国际非暴力沟通线上带领及冲突管理的实战经验,带领大家探索导致情绪压力背后的真相并进行有效对治。

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

课程结束  

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