课程背景：

员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的**印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。

课程收益：

1) 帮助学员塑造良好的职业形象；

2) 帮助学员掌握营销过程中**常用、**基本的礼仪技巧；

3) 帮助学员梳理良好的职业素养和职业心态；

4) 帮助学员掌握语言规范与沟通技巧

课程时间：半天

授课对象：企业管理层、业务团队全员

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：为什么要学习礼仪？

一、印象的形成

1、什么是首因效应？

2、首因的构成

3、什么是近因效应？

二、礼仪的定义

1、礼仪的起源

2、礼仪的核心

第二讲：营销服务礼仪规范

一、仪容仪表

1、女士着装规范

2、男士着装规范

案例：化妆的作用

现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

1、站姿讲解

现场展示、演练站姿

2、坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

3、行姿讲解

现场展示、演练坐姿

4、蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

5、服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练：服务手势

6、鞠躬礼仪

现场展示、演练鞠躬礼仪

三、表情神态

1、眼神目光

1）与客户短时间交谈时

2）与客户较长时间交谈时

3）同客户相距较远时

4）递接物品时

案例：请体会一下三种眼神的含义

2、微笑

1）微笑的标准

2）如何展现职业化的微笑

3）现场演练

四、商务交往礼仪

1、认识商务交往礼仪

1> 商务活动中的礼仪规范

2> 商务礼仪的基本操作原则

2、握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练：

3、介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练：

4、名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

现场演练：

5、指路礼仪

1）当客户认识路时

2）当客户不认识路时

3）上下楼梯引路原则

6、电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

7、递送物品

现场演练：递送物品

8、电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言技巧

4）电话中的微笑——听得到的微笑

9、乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

五、中餐礼仪

1、座次规则

1）入席规则

2）座次排列基本规则

2、饮酒礼仪

1）倒酒规则

2）饮酒的基本规则

3）劝酒的时机与分寸

4）挡酒小技巧

3、其他规则

1）汤盆

2）夹菜

3）牙签

六、办公室礼仪

1、员工问候礼仪

2、相处中的“六不忘”

3、建立良好的人际关系

4、做一名被上级信赖的下属

5、通用办公室礼仪

第三讲：服务语言技巧

一、语言规范

1、普通话OR方言？

2、怎样称呼客户？

3、客户沟通3A原则

1）接受客户（Accept）

2）重视客户（Attention）

3）赞美客户（Admire）

4、真诚赞美

现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！

5、常用服务用语

二、语言沟通技巧

1、说的技巧

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

3）说“您可以……”来代替说“不”

4）善用"您"代替"你"

5）用理解来获得认同

6）突出对方利益

2、听的技巧

1）何为倾听？

2）什么样的听者**受欢迎

3）高效倾听的四大技巧