课程目标Ø **场景培训，建立行政岗位的服务和自驱意识；

Ø **培训，帮助内部梳理行政指引，搭建用户体验式流程；

Ø 结合互联网公司特性、内部用户群特性，协助搭建沉浸式行政体验；课程时间Ø 方式一：1天/6小时； 9:00-12:00；13:00-16:00；上午、下午各休息一次，每次10分钟；

Ø 方式二：0.5天/3小时；课程内容**部分 职业素养 阳光心态

一、职业化心态的基本认知

1、什么是职业化心态

2、职业心态的养成原理

3、职业心态对自己的主要影响

二、职业心态的塑造基础

1、明确职业价值观

2、认识真实的自己

3、认识真实的环境

三、职业心态的塑造

1、积极心态---开启命运枷锁的钥匙

2、服务心态---顺应潮流变化的暖风

3、归零心态---脚踏实地成长的嫩芽

4、感恩心态---发现世界美好的镜子

5、宽容心态---化解人生忧愁的良药

第二部分 服务礼仪 内部满意

一、认知服务

1、服务正向导向：服务是一场人与人之间的共舞

体验感知：愉悦和满足

解析：行政从业人员的职业化

场景：一名行政人员的**大化效益

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

场景：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对跟用户的生态链

二、服务力内驱，正向服务观

1、卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听、同理心、赞美心

工具：卓越六星级心态模型

分享：用心看世界

三、塑造形象，经营印象哲学效应

1、仪容修饰要点

2、表情管理

3、对内的应用

场景：工作场景再现，IM工具沟通的文字技巧

解析：内部同事之间沟通的5S原则

示范：操作要领

解析：指引全流程

四、 雕琢礼规，企业增效

介绍礼、名片礼、握手礼、茶水礼仪、会务礼

工具：《介绍三步法与要领》、《握手礼规三步法与要领》、《商务名片仪态拆解图》

练习：互动演练

五 、落地行政

1、痛点

解析：当前互联网企业内部用户群体画像

讨论：头脑风暴，挖掘痛点

2、着手

解析：从0开始搭建，从工作场景着手

讨论：行政工作全流程复原，挖掘需求点

3、 呈现

解析：数字化、纸质化

讨论：落地工具DIY化，如何能体现企业文化

第三部分 沟通技巧 因人而异

一、重新认知职场沟通的重要

1、我的客户在哪里？建立内部客户服务理念

2、认知思维错层

3、沟通与人生成长

4、发现自我的优劣势

5、发现自我的沟通障碍

二、知人知心沟通的基本认知

1、解除对沟通的认知误区

2、沟通中的性格要素

3、确立沟通的基本流程：清晰的表达、情感表达、确立沟通目标的情绪、建立并统一目标、统一思想

三、因人而异的沟通技巧

1 、DISC经典矩阵与四象限

2、运用：D指挥者的特质与策略、I影响者的特质与策略、S支持者的特质与策略、C思考者的特质与策略

3、DISC情境演练与小组呈现