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葛静

银行客户经理综合营销技能提升

葛静 / 礼仪及情绪压力管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程背景】

巧妇难为无米之炊:没有客户就没有一切,业务部门的业绩是其他部门的工作基础,营销是所有部门的核心。随着金融脱媒越来越严重,利率市场化剩下**后一棒,根据巴塞尔协议实施的资本约束,银行更需要精细化营销。个人优质客户及大客户的争夺是各商业银行竞争的重点。

客户的争夺与维护以及客户关系价值**大化的业务份额成为同行业间竞争的焦点。客户经理成为市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系企业的市场营销的成败。因此,客户经理培训是必不可少的人力资源开发的成本。工欲善其事,必先利其器!未经过专业训练的客户经理做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。本课程大纲大分为:营销自己、了解客户、产品分析、关系营销、客户维护五个模块,以素质和技能提升为目标,围绕客户经理销售流程量身打造,帮助客户经理寻找丢单根本原因,有效提升业绩,教您从容面对一切销售危机和压力挑战,从优秀迈向卓越!

【培训对象】

     客户经理等营销岗位



【授课形式】

    1.理论讲解  2.案例分析  3.分组讨论  4.角色扮演  

    5.现场演练  6.作业实操  7.游戏体验  8.学员分享

【课程大纲】

马云:银行不改变,我们就要改变银行。

比尔盖茨:21世纪的银行就是21世纪的恐龙,它们将很快灭绝!

破冰:我们的业绩取决于哪些因素?

**章:  营销自己:理念转变

一、认知:良好的心态

1、营销的三大误区

2、阳光心态,太好了!我真行!我真棒!

3、三勤与三营销成功要素:

(1)稻盛和夫公式(招行马蔚华语录)

(2)业绩的公式

二、基于专业度与沟通能力的四种类型客户经理

1、资源型:(案例:光大银行上海某客户经理谭先生)

2、关系型:(案例:农行重庆某对公客户经理)

3、专家型:(案例:招行杭州分行客户经理李先生)

4、综合魅力型:

三、思考:营销人员需要哪些的素质?

1、勤奋:营销是勇敢者的事业:过程与结果,黑猫白猫

2、执着:营销是世界上**难的**容易的两件事情

3、灵活:营销与找女朋友对比,(案例:柳州农信刘主任的营销故事)

4、自信:发挥潜能,开口开口,业绩到手(小游戏:不敢相信,你竟然也能做到!)

5、诚信:先卖人品再卖产品

四、营销成功的六大公式

1、通用的营销公式:营销业绩

2、欧美银行的营销公式:银行家与推销员

3、格林斯潘的营销:能干、苦干与巧干(建行四川分行**年轻的88年后中层管理,来自优秀客户经理)

4、光大银行总行宋总的营销公式:成功的营销=……

5、营销三品公式:人品、产品与酒品

6、营销提升三步公式:做产品、做业务与做客户

五、营销战略战术与SWOT分析,定位与差异化

1、科特勒的营销战略——战术——价值模型(台州银行的差异化营销)

2、SWOT分析三步走

3、农信社的四大优势,从融资到融信再到融智

六、三农金融下的营销策略

1、农民、农村、农业的未来

2、 城镇化、规模化与我们的金融服务


第二章: 客群深度分析及客户识别技巧训练

一、客户的风险分析

1、了解客户:挑与销的艺术,对风险的态度

2、公司客户的风险分析:八先八后

3、小企业客户的风险分析:三品三表(泰隆银行的三品)

二、客户的人性深度分析

1、理性与非理性

2、贪婪与恐惧

高利贷的诱惑

某客户打算将我存在我行的一年定期的80万全部取走,还剩下7个月满一年,放高利贷,因为某担保公司许诺以年化收益为30%为条件,让客户将这笔钱用于放高利贷,如何晓之以利害,将客户的该笔存款留住

3、从众心理

三、客户的需求分析

1、从需求谈起,马斯洛需求的五层境界与五层需求(视频:余额宝的宣传)

2、 客户的核心需求及基础产品(服务)-期望产品(服务)-附加产品(服务-)潜在产品(服务)

四、了解客户的家庭:背景——需求——营销策略

1、 客户的职业特点

2、 客户的生命周期分析

3、 客户的家庭(家族)分析


第三章、营销全流程与实战演练通关训练

一、营销的流程:目标——拜访——展示——异议处理——成交

1、目标:行业划分与区域划分,营销的MAN

情景演练,角色扮演:

2、双赢与互为大客户:如何短期让你的客户资料翻番?案例(中行银行与东方航空)

3、做好准备:没有准备就是准备失败!(平安保险小高的郁闷)

4、晕轮效应**印象,营销的敲门砖

二、螺旋提升四步工作方法

1、PDCA在营销工作中的运用(招商银行的四步工作法)

2、探索——提议——行动——确认与顾问式营销四步工作法

三、快乐服务营销沟通三部曲:

1、微笑-世界通行的语言(金牌保险营销员原一平)

2、赞美-无人闻过则喜

3、幽默-营销的润滑剂,设法逗你的客户开心

四、营销八大沟通技巧:

1、听说读写

2、望闻问切

思考:县政府、乡政府是我社**重要的客户之一,如何维护好此类客户

情景演练,角色扮演:县长出的难题

五、异议处理八法

1、给面子:中国人的面子问题(工行客户经理营销网银的郁闷)

2、改时间:时间可以改变一切!好时机来了!(天时:包商银行的小微企业客户的口碑)

3、换地点:醉翁之意不在酒(地利)

4、找熟人:转介绍与缘故法(人和:招行马蔚华如何利用那英进行营销)

5、打上层:高屋建瓴,势如破竹(人和)

6、施压力:饥饿营销(国债的营销)

7、有创意:用兵在于奇正之间(农行客户经理的营销创意,猜生日与年龄)

8、找原因:5W1H

六、 团队营销,团结就是力量


第四章、客户关系管理与维护

一、维护客户的几个节点

1、产品到期前

2、新产品推出

3、投诉的时候

4、节假日

二、客户价值分析:

1、二八定律与一九法则

2、对公客户的四层价值分析

3、个人客户的五种类型

三、忠诚度与满意度

1、忠诚与满意的四种类型

(1)投机型客户(华夏银行北京分行的存款送油活动)

(2)叛徒型客户

(3)人质型客户

(4)传教士型客户(招行兰州分行)

2、客户阻力指数分析:口碑的重要

四、关联性:基于数据仓库的一些理念(啤酒和尿布)

1、交叉销售;比如当当网,买了这本书的还买了……,

2、忠诚度维护,里程计划,移动积分送话费,计划,银行刷卡送积分

3、潜在客户流失预警:比如客户购买周期明显延长

五、特征分析

1、基本特征:性别、年龄(P:客户生命周期)、职业(稳定收入与非稳定收入:招行客户的划分三类客户)、收入、教育程度(四川建行邓行长的分析)

2、购买行为特征:资金活跃度、风险偏好、购买习惯

3、帐户特征:资产规模、帐户业务种类配比次册

4、服务需求特征:关心的服务、兴趣爱好、增值服务(招行未提供易登机服务,客户的流失)

六、锁定客户的四种方法

1、血拼锁定法(深圳招行、工行、浦发的信用卡商户火拼)

2、协议锁定法(广发银行的省财政厅年度协议)

3、感情锁定法(招商银行的黄浦江游轮课)

4、需求锁定法

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