课程简介：

新经营环境下，中国企业的运营管理必须要进行重大的变革和调整。本课程全面、系统地讲解企业运营管理的重要理论和实践，帮助公司高层理解运营管理变革的动因和方向，并以丰富的案例探讨推动企业运营管理变革的有效方法和一般途径，使企业能真正突破困境，获得健康增长。

课程对象：网点经营者

课程时长：1天

课程大纲：

一、经营本质与客户价值

价值的三个维度

从短期利益走向长远利益

从所有者走向利益相关者

实现价值盈余

2、客户价值决定企业命运

公司利润链和商业逻辑

客户资产结构

从满意度到推荐度

高推荐度对经营的意义

决定推荐度的关键因素

互联时代客户的重要性

3、客户价值公式

讨论：客户究竟需要什么？

客户价值的三大要素

决定公司盈利和前景的关键两问

公司价值公式和客户价值公式

客户相对价值公式

二、以客户为中心的网点经营

1、以客户为中心

客户视角

从满意到惊喜

客户期望值管理

建立客户“必信力”

讨论：言无二价与价格歧视

提升交互性和亲密性

“关键时刻”，场景与体验

案例：星巴克五官体验

练习：找出和客户的所有触点，分析、改善

2、服务创造价值

战略服务观

服务管理框架

“三全式”客户服务

训练有素的服务人员

卓越的一线服务

3、客户全程管理

组织、流程、人员的整合

用精益思想指导客户管理

目标客户及客户档案

建立客户管理评价系统

客户服务补救八个要点

讨论：怎么处理客户不满？

客户维护与更新

互联时代的客户思维

三、销售网点的管理

1、打造卓越的团队

基于人性的管理和领导

赋能，正确地激励员工

5B模型打造团队

建立、优化管理系统

做“造钟人”

系统管理的内容

理清责权利

制度建设和流程优化

推动目标、绩效管理循环

网点效能评估与提升

目标的类型与层次

目标分解与落实

绩效全程管理

4、5S做好网点现场管理

5、网点负责人自身管理素养优化

四、实现盈利与持续发展

讨论：为什么辛苦却赚不到钱？

     为什么不能实现持续发展？

利润流失的途径

收入增长与商业模式设计

做好成本与费用管控

现金流管理与稳健的财务政策

经营管理的四句真言