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安容

政务大厅服务礼仪

安容 / 中商联认证礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【1天版】

【课程价值】

新时代对政务大厅服务提出了更高的政治要求、工作要求和专业要求,朝着高水平、深层次、全方位综合性方向发展;为了更好的体现“以人为本、执政为民”的服务宗旨,打造阳光政府、服务型政府,提升人民群众的满意度、美誉度和获得感,各级部门对行政大厅文明礼仪建设都高度重为视,提升工作人员自身素养和服务水准,成为当下各级各类政务大厅重要需求和必然趋势,政务大厅服务礼仪将理论与实际工作相结合,完成公务部门内强素质、外塑形象的培训需求和目标

【课程特色】

精细设计:政务服务大厅是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台,是践行为人民服务宗旨的前阵地,因此根据大厅实际工作需要,精雕内容,细化流程,推出专属政务大厅的“五四三二一”培训体系

精准对接:政务大厅面对形色各异的来办理业务的群众,因此政务大厅礼仪培训要大处着眼,小处着手,精准对接群众需求,切实符合岗位职责,拒绝表面的形式化,利用专业、个性、实用的培训内容和教学方法,进一步提高工作人员服务意识和服务技能,从而提升人民群众的满意度

精心打磨:政务大厅工作具有严谨性,课程经过精心打磨,**政务大厅实际工作动线流程,梳理政务大厅工作的重点和难点,让服务礼仪培训受一线工作人员喜欢、大厅领导认可的专业政务大厅服务礼仪的王牌课程

【课程时长】6小时

【培训对象】政务大厅动线工作人员

【课程大纲】

**讲:政务大厅服务内涵溯源

第二讲:政务大厅服务形象有礼

第三讲:政务大厅沟通智慧有方

第四讲:政务大厅动线服务实操

【课程内容】

**讲:政务大厅服务内涵溯源

政务大厅服务特有属性

服务的"三重境界"

服务的角度与身份定位

民众对窗口服务的期待与需求

第二讲:政务大厅服务形象有礼

1、窗口服务形象的"首因效应"

2、窗口服务形象"三要素"

4、政务大厅仪容仪表礼仪标准和应用

5、**能打动人的窗口服务

6、找到微笑的源动力&微笑操训练

7、透过窗口你能看到什么"目光礼仪三要素"

第三讲:政务大厅沟通智慧有方

政务大厅倾听与提问

SOFTEN的倾听原则和技巧

倾听的大三禁忌

政务沟通中提问的类型和技巧

政务沟通中提问的实际演练

2、政务大厅信息沟通

信息传递中的"沟通漏斗'

表达的3A"理论与换位思考

服务中的"五声训练"

对外公开电话中的礼仪规范

如何面对他人的抱怨和投诉

政务窗口服务中的"ABC"法则

政务大厅服务舆情处理

投诉产生的基本流程

处理投诉的"三大原则"

处理投诉的基本程序

投诉处理案例分析及场景模拟

第四讲:政务大厅动线服务实操

1、服务流程中的触点管理

服务站姿礼仪及训练组合

服务坐姿礼仪及训练组合

服务手势礼仪及训练组合

服务分岗位仪态礼仪综合演练

2、政务大厅标准服务动线解析

引导服务岗位礼仪综合演练

咨询服务岗位礼仪综合演练

大厅服务岗位礼仪综合演练

自助及线上服务岗位礼仪综合演练

政务大厅服务全景综合岗位演练

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