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舒冰冰

呼叫中心《呼入交叉营销技巧》内训课

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提升呼叫中心员工交叉营销技巧

课程大纲

课程大纲:(可根据客户需求做修改和调整)

一、话务员服务礼仪篇

Ø 专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

营销技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪(接听、外呼)

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

现场训练:女性话务员如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性话务员如何训练有磁性的声音

营销技巧二:提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

营销技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

营销技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

营销技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

Ø 同理自己

ü 案例分享:你是不是新来的?

ü 案例分享:让我抖完再说

ü 错误的同理自己

营销技巧六:赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

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