**篇：
电话访问员亲和力的培养
用亲和力与客户拉近距离
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
声音提升亲和力的指标
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户
现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户
模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量
第二篇：电话访问员的情绪控制
客户为什么会有情绪
性格决定
状态决定
环境决定
客户的情绪如何处理？
访问员的情绪控制
压力源的产生？
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法：
热身法训练
调序法训练
借鉴法训练
模拟法训练
冥想法训练
第三篇：电话访问员问卷设计篇
电话量与问卷设计
问卷开场白设计
让客户开心
让客户困惑
让客户紧张
问卷中问题的设计
一般问题的设计
敏感问题的设计
特殊问题的设计
问卷中问题询问顺序的设计
问卷中语言的措辞设计
问卷结束语的设计
案例：银行问卷现场分析
案例：上海通用问卷设计分析
第四篇：电话访问员沟通技巧篇
认真倾听：
确认的技巧
回应的技巧
记录
澄清技巧
录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）
表达同理
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：这个店不怎么好
实战演练：我告诉你们，移动公司经常乱收费，你们为什么不去调查
真诚赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：赞美使客户更容易配合你完成问卷
时间通知——针对常问卷
开场白告之客户通话时长技巧
**次时间提示
第二次时间提示
后一次时间提示
第五篇：电话访问员疑难问题处理篇
电话访问中通常遇到的异议
异议产生的原因：用户原因/个人原因
常见异议处理
你们到底有什么事？
你们明明就是移动公司还说自己是调研公司，简直就是骗子
我现在没时间
我回答你的问题对我有什么好处呀？
你们是怎么知道我电话的
我现在买这个车非常后悔，也不希望提到这些信息
你们怎么这么啰嗦，还有多少问题呀
我现在在看电视呢，别打扰我了
这个问题不太方便告诉你
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第六篇：电话回访篇
问候和礼貌用语
禁用语、缩略语和术语
声音和语速的控制
专业友好的声音形象
态度是成功的敲门砖
熟练掌握产品的利益及特征
良好的工作环境
给客户印象深刻的开场白
体验5W1H技巧
结束电话
案例：小王应收账款之道
案例：棘轮效应及其对策举例
案例：国内某知名企业开会范例
第二部分：如何提升团队绩效——用绩效考核指引你的团队方向
一、如何设计销售人员关键业绩考核指标
关键业绩指标有哪些
销售ＫＰＩ指标设定
如何因企制宜因人设定考核指标
如何对考核结果进行公布，来激励员工
案例：某知名企业考核指标制定案例 (拓展演示)
案例：绩效考核——如何让你的下属做正确的事 (拓展演示)
第三部分：激励——将你的销售团队成员激励成超人
一、动机与激励的概念
马斯洛的需要层次理论
案例分析：作为销售人员需求的特点与激励方式 (拓展训练)
弗雷德理克.赫茨伯格的激励—保健理论 (拓展训练)
销售经理常见激励误区 (拓展训练)
案例：某经理对下属的表扬 (拓展演示)
案例：团队激励 (拓展训练)
二、激励的原则
销售经理激励下属一般原则
销售经理的激励菜单
※ 信任与赞美 (拓展演示)
※ 物资激励 (拓展演示)
※ 情感激励 (拓展演示)
※ 精神激励 (拓展演示)
※ 榜样激励 (拓展演示)
※ 授权激励 (拓展演示)
※ 高压式管理之利弊 (拓展训练)
※ 建立销售企业文化 (拓展演示)
奖励的几大误区
快乐销售，快乐工作，快乐成长 (拓展训练)
案例：优秀企业构筑激励体系的一些做法
案例：猎人是如何激励猎狗的
案例：王经理是如何成功激励销售代表的
案例：奖优罚劣，如何对下属进行正负激励
讨论：我们身边存在的激励问题、解决建议
第四部分：如何打造高绩效销售团队执行力—1
1%完成既定销售任务
一、造成销售执行力不高的主要原因
公司的执行文化还没有完全形成
管理者没有持续地跟进、跟进、再跟进
制度出台时不够严谨，经常性的朝令夕改，让员工无所适从
制度本身不合理
缺乏科学的监督考核机制
二、如何提高执行力
要营造团队执行文化
执行力速度，一个行动胜过一打计划
关注细节，跟进、再跟进
三、猴子管理法: 打造销售无敌双赢执行力
案例：西点军校执行力 (拓展训练)
案例：某企业执行文化 (拓展训练)
