随着市场经济的发展，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升，很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象，医院设置灵堂，堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员，严重扰乱了医院正常的工作秩序，侵犯了医务工作者的人身安全。

**部分：什么是沟通

破冰：医护、服务人员沟通技能测试

一、沟通的定义

二、沟通应解决四个方面的问题

三、沟通的基本要素

四、沟通的基本方法

第二部分：沟通的作用

一、沟通可以满足人们基本的需要

二、沟通可以满足人们精神的需要

第三部分：21世纪对医务人员沟通能力的要求

一、沟通能力训练是医务人员的必修课

二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础

三、医务人员应具备的沟通素质

四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件

第四部分：医患关系分析

一、医患关系

二、医患关系的过去与现在

三、医患关系的现在与未来

四、医患关系与沟通

第五部分：沟通的完整过程

1.发送信息的技巧和方法（互动）

2.接收信息

3.反馈（盲人画像体验）

第六部分：沟**程中的障碍

（卫生部科教司一万份对护理人员的问卷调查：1、沟通困难2、协作困难、“要致富，做手术；做了手术告大夫；索赔至少六位数，天地良心都不顾”）

1.个人因素

（情绪处理：心理投射、转换体验、学会表达感受）

2.环境因素

交费窗口

配药窗口

诊室环境、时间

第七部分：沟通三要素

1.听（抢答测验、设身处地倾听：倾听金句）

2.说（讲话方式：角色扮演）

间接与直接：对患者的解释，对家属的安慰

忌讳（输液室“快完了”）

3.问：封闭型与开放型问题对比（举例、图表）

第八部分：人际沟通：

1.沟通分析理论的核心：人格结构分析 PAC（情景体验、视频研讨）

2.患者风格分类（人格特质分析测试、图表）

3.各类型人际风格的特征和与其沟通技巧（互动）

4.针对不同沟通对象的信息内容安排（角色扮演）

第九部分：医患间的沟通

一、医生应注意的沟通方式

直问其痛法

循序渐进法

因人而异法

巧妙转向法

二、问诊沟通技巧

静听、评价、询问、观察、理解

三、护患沟通要求

规范性

情感性

道德性

艺术性

护患沟通技巧

掌握患者的心理

掌握沟通要件

第十部分沟通的实战技巧

一、计划讯息（有效管理沟通的检核表）

告知病人坏消息的方式与之建立关系

二、沟通的实战技巧（列举3个）

1.说话的技巧：三明治式提议法

2.赞美（案例：对不同患者进行赞美）（全员体验）

3.勇于自我检讨（游戏体验）

三、电话沟通技巧训练（视时间和企业实际备选）

四、要点回顾：课程大收获？如何在工作中改善我的沟通？



医患关系与医患沟通技巧培训总结