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舒冰冰

《电话外呼脚本设计与制作》内训课

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提高电话外呼脚本设计和制作水平。

课程大纲

课程大纲:2天





9:00—9:15

l 建立快乐学习王国

ü 学习状态调整

ü 热身相互认识

ü 评选学习评委

ü 演练席和评委席安排

Ø 学习目标设定

Ø 课程内容分享

9:15—10:30

l 国际电话礼仪

ü 接听电话礼仪

ü 外呼电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 中国移动电话礼仪禁忌

Ø 中国移动电话服务用语禁忌

Ø 中国移动电话礼仪规范礼貌用语

Ø 现场演练1:不规范的电话礼仪

Ø 现场演练2:规范的电话礼仪

10:30-10:40

课间休息

10:50—12:00

l 营销技巧一:开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

² 用问候语调节电话经理的兴奋点

² 常用的6种问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

² 工号

² 职称

² 姓名

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

Ø 录音分析:听5通移动公司开头语做分析

Ø 案例:接通率低的开头语

Ø 小练习:陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习:老客户开头语

Ø 案例:开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练:接通率高的3种开头语

Ø 开头语话术设计


12:00—14:00

午餐时间

14:00—15:30

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

Ø 案例:接通率达到90%以上的开场白

Ø 移动公司常见的外呼开场白分析

Ø 现场演练:有效的3钟开场白

Ø 话术设计1:手机报、彩铃开场白设计

Ø 话术设计2:话费优惠套餐开场白设计

Ø 话术设计3:品牌迁移开场白设计

15:30—15:40

中间休息



15:40—17:00

l 营销技巧二:挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

Ø 现场演练:**提问挖掘客户对GPRS的需要

Ø 话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求

Ø 话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求

Ø 话术设计3:四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一:移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二:全球通品牌迁移成功案例分析

    





9:00—10:30

l 营销技巧三:有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

ü 免费体验

ü 收费体验

ü 在线体验

Ø 对比介绍法

ü 中国移动和中国联通的对比

ü 同一公司不同产品对比

Ø 价值提炼法

ü 产品优点——对客户的好处

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 视频教学  对比法介绍产品

Ø 现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

Ø 话术设计:手机报、天气预报产品介绍话术

10:30—10:40

中间休息

10:40—12:00

l 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空,出差,在开车/开会 

ü 这个价格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你们这个业务不适用

ü 你们的业务很麻烦

ü 你说的我不清楚,不明白

ü 你们为什么要免费送给我们

ü 免费的也不要,怕你们陷害

ü 这个业务不适合我,我朋友用过

ü 我已经在用联通的服务了

ü 你们的业务办理容易,取消起来太麻烦

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的

ü 你们移动公司乱扣费,我要投诉

ü 我有钱,不需要省钱

ü 你们为什么老是来骚扰我?

ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

异议处理训练

Ø 现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理

Ø 话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

Ø 情景演练:客户与客户经理的模拟训练



12:00—14:00

中间休息

14:00—15:30

l 营销技巧五:把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号?

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

Ø 案例分析:客户想与我们合作的18句话。

Ø 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

l 营销技巧六:促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

Ø 现场演练:学员学会3种以上的促成方法

Ø 话术设计:6种促成的话术编写



15:30—15:40

中间休息


15:40--17:00

l 营销技巧七:电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

l 综合训练1:外呼营销来电提醒业务

l 综合训练2:外呼营销手机报业务

l 综合训练3:外呼营销中文秘书业务

l 综合训练4:外呼营销话费优惠套餐业务

l 综合训练5:外呼营销短信套餐业务

l 脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改

l 制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法

l 综合讨论:如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。

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