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舒冰冰

压力缓解与电话营销技巧

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

有效缓解压力,掌握电话营销的技巧

课程大纲

课程大纲:2天

一、电话经理综合篇

电话经理的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 兴奋期——谨慎打电话

ü 恐惧期——害怕打电话

ü 困惑期——不想打电话

ü 平稳期——高效打电话

游戏:跨出心中的障碍

案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户

案例:客户不适合这个产品,我打电话给他有心理压力

案例:我是为客户做服务的,给客户销售产品有压力

员工积极性的培养:

Ø 魔咒

ü 什么是魔咒?

ü 魔咒让人产生嫉妒

ü 力量与魔鬼的训练

ü 魔咒练习

ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

ü 魔咒消弱员工的积极性

Ø 神咒

ü 唤醒你的自信力量

ü 神咒练习

ü 开启积极的智慧

ü 调整快乐的营销心态

电话经理压力缓解

Ø 快速放松解压

ü 冥想放松法

ü 搓手放松法

ü 脖子放松法

ü 拉伸放松法

ü 元音放松法

案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户

Ø 观念转换法解压

ü 压力缓减方法一:沉淀法

ü 压力缓减方法二:稀释法

ü 压力缓减方法三:过滤法

ü 压力缓减方法四:替换法

ü 压力缓减方法五:蒸馏法

二、电话经理服务技巧篇

电话沟通技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

电话沟通技巧二:提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习1:请用四层提问推广公司新产品

沟通技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐“新产品”时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练:在向客户推荐产品时,客户无意间问到其它产品的信息,请用引导技巧为客户服务

沟通技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

ü 现场练习:我要投诉你们的电话经理(利用同理化解客户的怒气)

ü 现场练习:我要投诉你们乱收费

Ø 理自己

ü 案例分享:你是不是新来的?

ü 案例分享:让我抖完再说

ü 错误的同理自己

沟通技巧六:赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练:如何赞美客户的声音 上一篇: 卓越电话访问技巧提升训练 下一篇:升级版电话营销实战技能

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