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舒冰冰

发声训练及电话营销技巧培训

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提升电话营销的音质水平

课程大纲


一、发声训练及嗓音保护篇

电话经理发声训练

Ø 呼吸训练

ü 闻花香

ü 吹蜡烛

ü 咬住牙

ü 绕口令

Ø 声带训练

ü 吊嗓子

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 微笑训练

Ø 现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

Ø 现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

电话经理嗓音保护

Ø 气息疗法

Ø 食物疗法

Ø 心情疗法

二、客户心理和员工心理分析篇

客户心理分析

Ø 中国移动电话营销现状分析

Ø 客户心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例:用户为什么抗拒10086

案例:中国移动外呼接通率为什么下降?

员工心理分析

Ø 被客户拒绝后的心态变化

Ø 如何缓解员工压力

Ø 如何调整员工恐惧、紧张的状态

三、电话沟通技巧篇

电话沟通技巧一:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧二:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品

沟通技巧三:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

ü 现场练习:我非常反感你们移动,你们以后不要跟我打电话了

Ø 理自己

ü 案例分享:你把我吓住了

ü 案例分享:一个被投诉的电信员工

ü 错误的同理自己

沟通技巧四:赞美

Ø 赞美的方法

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

Ø 现场训练:如何赞美客户的声音

Ø 案例:如何赞美不同品牌的客户

四、主动电话营销技巧篇

营销技巧一:开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

Ø 录音分析:听5通电话录音分析开场白

Ø 案例:接通率低的开头语

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

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