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刘老师

冲突管理与有效沟通

刘老师 / 六西格玛高级培训师

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课程目标

1.建立对冲突的正确认识 2.掌握不同冲突的处理方法 3.感悟沟通的重要性,提高有效沟通意识 4.掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能

课程大纲

前言:冲突无处不在 
你的脑海里可能出现哪些词? 
**部分:正确认识冲突 
1、冲突的定义 
2、冲突的特点 
3、冲突观念的演进 
4、冲突产生的原因 
5、冲突的类型与作用 
6、冲突的过程 
案例分析 
第二部分:有效沟通 
1、有效沟通的含义 
2、沟通的逻辑 
3、有效沟通的障碍分析与克服 
4、PAC沟通模式 
5、人无法只靠一句话来沟通,总得靠整个人来沟通 
6、表达的技巧 
7、倾听的技巧 
8、提问的技巧 
现场演练 
第三部分:化解冲突的智慧 
1、硬件与软件 
2、个人内心的冲突 
测试:冲突处理能力 
3、当事人(组织与组织、个人与个人)之间的冲突 
冲突处理的5种常用方式 
与上司的冲突处理 
与下属的冲突处理(案例) 
与他部门的冲突处理(案例) 
4、中介者化解当事人之间的冲突 
调停化解冲突的步骤 
整合化解冲突的步骤 
5、利用冲突与掌握冲突 
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