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张跃豪老师：中国社科院研究生院社会学硕士，北京立德社会工作事务所所长、青岛立德社会工作服务中心督导，2012年首都优秀社工，身边雷锋——最美北京人，2013年首度最美社工，北京多所高校社会工作系实践指导老师。2004年至今一直从事社会工作方面的实务工作，并长年获得各种先进奖项，拥有卓越的建树和研究。曾在核心期刊《社会科学论坛》发表调研类学术文章，并有专业书籍出版发行。张老师拥有丰富的社会工作师考试辅导培训经验，具有独到的教学方法和考试技巧，语言严谨、条理清晰，娓娓而谈轻松的课程受到广大学员极高的评价!

主讲课程：《中级社会工作实务》

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熊春文老师：中国社会工作师考试网特聘教授,北京某大学社会学系副主任，博士，副教授。熊老师教学相当严谨，讲课思路清晰，紧扣教学大纲，擅长内容与考题、理论与实际的紧密结合，深受广大学员的爱戴。

主讲课程：《初级社会工作实务》《初级社会工作综合能力》

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第九章社会工作督导

第五节志愿者的督导

【本节知识重点】

志愿者督导的含义和目的

志愿服务督导的功能

志愿督导工作的态度与内容

志愿者督导的含义和目的

(一)什么是志愿者督导

志愿者督导是社会服务机构中的行政专务人员指导、协调、增强和评估志愿者的工作过程。是在遵循社会服务机构政策和行政规范的情况下，通过教育训练和专业支持，协助志愿者达到最佳的工作效率，并且使服务对象、志愿者督导和所属机构都能获得相当程度的满足感。

(二)志愿者督导工作的目的

1.协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对服务工作的兴趣、热忱和团队士气;为志愿者提供或教导必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长;及时处理志愿者在服务过程中遭遇的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。

2.协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守行政程序和相关规定;促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同;根据志愿者服务的需要，遴选和培养资深志愿者和志愿者领袖等人才。

3.评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。

志愿服务督导的功能

志愿者督导一般可以有两种产生方式：一是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导;另一种是由资深志愿者担任督导。

担任志愿者督导应该发挥督导工作的行政、教育和支持三大功能。

(一)行政性功能――――培养有效的志愿者

(二)教育性功能――――培养能干的志愿者

(三)支持性功能――――了解和关怀志愿者

督导的功能与策略

督导的功能	督导的目标	运用策略
行政功能	1.工作规划与分配 2.工作协调与联系 3.对工作的评价，检查服务的质和量 4.作为纵横沟通的桥梁 5.冲突的缓和与调节 6.促进志愿者对组织和机构的认同 7.促进志愿者遵守行政程序与各项规定 8.挖掘并运用各类志愿者的专长和经验	1.志愿者招募、遴选 2.志愿者带领着和干部的选举 3. 志愿者认证和表彰活动 4.召开志愿者干部会议或志愿者大会 5.进行排班、调班、请假事宜 6.设置志愿者意见箱、意见栏或志愿者园地 7.办理志愿者保险、统计工作时间、计算应支付的交通费和午餐补助费用 8.志愿服务工作总结和改善工作研讨会 9.服务考核 10.对外活动的联络和安排 11.各项志愿服务活动或方案计划书的撰写
教育功能	1.增进志愿者的专业知识与技能 2.帮助志愿者认识和了解自我 3.要求志愿者掌握专业伦理原则，提升服务动机 4.了解机构和社区资源运用的策略 5.了解服务对象的特征和所面临的问题 6.了解机构政策和行政规定	1.举办教育训练课程 2.举办个案研讨会和服务工作研讨会 3.角色扮演 4.安排志愿者的参观、见习、实习、观摩示范课程等活动
支持功能	1.及时给予鼓励和关怀 2.持续激励志愿者的工作士气 3.增强自我功能与建立自信 4.疏解因为服务所造成的负面情绪 5.协助志愿者认清自我角色和肯定服务价值	1.记住志愿者的名字、了解志愿者的个人特点 2.口头鼓励和称赞 3.颁奖表扬和赠送纪念品 4.开展旅行、聚餐等社交性活动 5.举办成长小组和心得座谈会等交流分享活动 6.个别行会谈

志愿督导工作的态度与内容

(一)志愿者督导的工作态度

1.把志愿者当成与机构共同工作的伙伴

2.把志愿者作为机构应提供服务的对象

3.正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性

4.对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求

(二)志愿者督导的工作内容

1.根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度

2.把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系

3.确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作

4.切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术

5.及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评

6.妥善处理志愿者的冲突问题