宫同昌,客户关系管理培训讲师,清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师,中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师,清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。
宫同昌老师曾任美国知名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任。
擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
【课程大纲】
一部分 客户管理的内涵
一章 客户管理到底管什么
1、客户管理的目标
第二章 判别客户管理好坏的标准
1、客户管理好坏的评价标准
2、客户管理标准的影响因素
3、客户管理标准的制定
第二部分 客户分类及管理
第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理
1、市场营销的目标的丰富性与层次性
2、客户分类标准的选择
3、市场策略的制定
第四章 销售过程中的客户分类及管理
1、销售过程中的客户分类标准选择
2、按照客户需求的分类标准
3、按照推进阶段的客户分类标准
4、按照客户特性的分类
5、客户成交潜力的准确判定
6、客户销售策略的制定
7、客户销售的过程管理
第五章 在售后服务中的客户分类及管理
1、售后服务中的客户分类标准选择
2、客户服务等级的分类标准
3、客户投诉的分类与管理
第三部分 客户管理的工具
第六章 客户关系管理软件
1、客户关系管理软件的功能
2、客户关系管理软件在管理中的深化应用
第七章 微博与微信
1、发挥微博的功能及特长
2、发挥微信的优势
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