差异化服务营销策略培训
金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰 ；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原 来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到 个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。 早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么 深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。
第 一 讲：服务营销的本质
1、为什么要研究服务？
2、重新思考企业利润到底是怎么来的
3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
4、现代服务营销的关键所在
案例：星巴克：提供顾客服务
第二讲：微利时代的服务营销策略
1、现代服务营销的特点
●个性化强
●差异多变
●更高要求
●更多体验
●整合营销
●全员参与
2、4Ps理论在服务营销中的应用
●设计并创造服务产品
●服务生花
●服务产品与客户体验
●开发新服务
3、服务营销三个要素
●服务机制
●服务人员
●服务实体
五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
案例：顾客服务的流程设计对顾客的影响
第三讲：服务营销创新提升客户的满意度
1、服务软件的创新
2、服务硬件的创新
案例：寻找解决方案的四名顾客
3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度秘笈
策略一：超出客户期望值的差异化服务
策略二：让客户没得选择
策略三：整合营销策略
策略四：客户功能替代
策略五：整体解决方案
演练：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略
第四讲：服务营销的服务竞争优势
1. 顾客关系管理与建立顾客忠诚
●追寻忠诚顾客
●企业与顾客关系
●忠诚之轮
●顾客关系管理
2. 顾客抱怨的管理与服务补救
●顾客抱怨的行为
●顾客对有效服务补救的反应
●有效服务补救系统的原则
●服务保证
●阻止权利滥用和机会主义消费行为
3. 努力成为服务行业领导者
●服务利润链
●整合市场营销、运营及人力资源
●打造领先的服务型组织
案例：全球希尔顿的忠诚度之战
回答
构思服务营销策略需要综合考虑企业的目标、市场需求和竞争情况，并制定具体可行且有差异化的营销方案。以下是一些步骤和建议，帮助你构思服务营销策略： 1. 研究市场和客户：了解目标市场和客户群体的特点、需求和偏好。进行市场调研、竞争对手分析和客户洞察，收集关键信息，如市场规模、增长趋势、竞争格局、竞争者的优势与不足，以及客户的诉求和期望。 2. 确定目标：根据市场研究结果，确定明确的目标和定位。例如，将目标市场划分为细分市场，确定核心目标客户群体，明确服务产品或解决方案的差异化优势和核心价值主张。 getParagraph(17104); 3. 制定服务营销策略：基于目标和定位，制定具体的服务营销策略。包括产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略等。 - 产品策略：确定服务的特性、功能、定位，并提出差异化的价值主张。考虑如何提供个性化、定制化或增值的服务，以满足客户不同的需求。 - 定价策略：根据市场需求、成本和竞争情况，制定合适的定价策略。考虑是否采用差异化定价、套餐价格或其他定价方式，以提高市场竞争力和利润率。 - 渠道策略：选择适当的渠道来传播和交付服务。考虑直销、零售、代理商、电子商务等渠道的组合，以及如何与合作伙伴建立合作关系。 - 促销策略：选择合适的促销手段和活动，以吸引客户并提高销售。可以考虑折扣、优惠券、促销活动、广告宣传、口碑营销、社交媒体推广等方式。 4. 实施和执行计划：根据制定的策略，制定具体的执行计划并分配责任。明确每个策略的执行步骤、时间表和预算，监测营销活动的进展和绩效，并及时调整和改进。 5. 监测和评估绩效：建立有效的监测和评估机制，跟踪和分析市场反馈和绩效指标。根据收集到的数据和反馈，评估策略的有效性和效果，发现问题并采取相应的措施进行改进。 总之，构思服务营销策略需要深入了解市场和客户需求的基础上，根据目标市场和竞争环境制定具体的策略。确保策略的可行性和差异化，并注重实施和持续改进，以实现良好的服务营销效果和业绩增长。 getParagraph(17102); getParagraph(17105);
查看更多 ﹀
收起 ︿
回答
服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，如何将服务与营销有机结合，做到你中有我，我中有你，相辅相成，互为因果。本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性，使每名员工都将其作为一种常态模式与理念，使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。 getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 （一）、服务管理的基本要求 1、服务都是有偿的，没有免费的午餐。 服务的基础是流程完整。 服务的基本要求是流程所有环节质量达标。 良好的人员素养与服务态度。 2、服务的五大特性 3、服务对企业价值观的传递 服务过程直接体现着企业的价值观； 企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系； 相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。 （二）、服务价值链 1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。 企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。 基础价值过程：直接创造利润的服务过程。 辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。 2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。 基础价值过程之二：服务产出。 基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。 （三）、服务接触的两个决定性因素 3、服务流程设计包括三个阶段： （四）、服务的目标 卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动. （五）、服务利润链 1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。 2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。 3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度 （六）、服务链的层级 1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成； 2、一线人员直接为顾客服务；二线人员为一线人员服务； 3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。 （七）、顾客分析 1、顾客价值与价值顾客 2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析 3、顾客对服务的评价 顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知 4、 顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望 八、服务质量控制 1、通用的五项质量维度 2、服务质量的三个层次 九、服务与成本控制 服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
查看更多 ﹀
收起 ︿
回答
服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 服务营销是仅适用于服务行业的营销吗？那您就大错特错了！服务营销是一种新的营销观念，是对传统营销观念的深入和拓展。它的适用性不仅在服务行业，更是在产品同质化和消费升级的趋势下，为企业营销提供新的思路，是对传统营销理论的丰富，对企业营销升级，打造核心竞争力起着举足轻重的作用。所以，服务营销是一种新的营销观念、营销策略和营销工具。 随着现代制造业和通讯技术的飞速发展，生产自动化和万物互联已是当前社会生活的新常态，信息的快速传播和无限共享使企业产品创新难度加大，企业欲通过产品优势保持持久的竞争力愈发艰难，这就要求企业必须通过服务增加产品的附加值，通过服务与产品的有机融合提高产品的差异化竞争优势。未来，服务在企业营销过程中发挥的作用将越来越大，这也是经济发展的不可逆规律，在全球范围内，从营销衍生出的服务已成长为快速增长的一项重要产业，当代企业必须将服务营销提上重要日程。 虽然服务营销理论在上世纪80年代已提出，而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势，但目前在中国仍处于早期阶段，大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验，建立了系统的理论框架和实操工具，将为您的企业带去新的视野和方法，快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。 getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 一、什么是服务营销？ 1、概念澄清 产品营销VS服务营销？ 服务营销的两种理解 服务产品的营销客户服务的营销 2、服务营销理论的发展历程 萌芽期 探索期 发展期 3、服务营销的7Ps组合 4Ps 3Ps 人员（People） 有形展示(Physical Evidence) 过程（Process） 4、服务营销三要素模型 公司 员工 顾客 模型 三大营销任务 5、服务营销的四大特性 无形性（intangibility） 差异性（heterogeneity） 不可分割性（inseparability） 易逝性（perishability） 案例：宜家、海尔、航空公司 讨论：生活中的服务营销场景 二、企业为什么要重视服务营销？ 1、产品营销的有效补充 产品技术性能复杂性的需要 使用安装说明 安装维修服务 客户培训 2、客户利益追加，促进购买成交或争取重复购买 客户忧虑的解除 客户期望的满足 意外惊喜 3、提高企业竞争力 产品概念的外延 个性化、差异化 4、服务营销对企业效益的促进作用 可定价的服务 可独立成产业的服务 5、服务营销观念与企业管理改进的关系 更注重客户需求 客户直接参与服务生产过程 案例：ORACLE、福特、智能手机、大型机械…… 三、服务营销的类别 1、按业务流程划分 售前服务 售中服务 售后服务 2、按服务介质划分 有形服务 无形服务 3、按营销目的划分 提升消费体验服务 提升感知价值服务 促进销售服务 4、按服务主体划分 前端服务 后端服务 5、服务营销矩阵 模型讨论：服务缺口模型 四、企业的服务营销该如何做？ 1、梳理场景，分析需求 清晰了解客户需求 梳理消费场景 绘制消费地图 分析各环节和过程的服务需求 制作服务需求导图 显性需求 隐性需求 2、确定指标，划分层级 分层标准 重要性 紧迫性（痛点、竞争） 服务可实现性衡量 成本指标 效益指标 3、通透概念，认知价值 概念 流程 作用 价值 4、建立流程，设计服务 流程 内容 细节 话术 5、场景优化，物料配备 服务导向的场景 适宜的物料配备 6、服务培训，提高能力 服务载体界定 服务能力培训 7、奖惩分明，有效执行 奖惩制度 落实执行 8、积累经验，持续改进 客户期望升级 竞争需要 纠错补缺 案例：海底捞、胖东来、希尔顿…… 五、服务营销应避免的误区 1、服务内容可以拷贝 2、服务是前端员工的责任 3、容易被忽略的岗位 4、服务标准的可操作性 5、服务收费是违背以客户为中心理念的 6、服务的不可储存性决定了其配置要适当 案例：南方航空、汽修行业…… 关于服务营销的思考与展望 1、以人为本 2、服务标准的“刚”与“柔” 3、服务的产业化 4、服务链的传导和优化 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
查看更多 ﹀
收起 ︿
回答
服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 精准服务营销培训点燃您的服务激情，唤醒对客户的市场洞察力！拥有这份独家训练，您将实现正确认知，掌握营销管理的重要性，并在项目管理中展现出卓越的客户服务意识和能力。不仅如此，您还将精通与客户沟通和服务的关键步骤和实用技巧，让您无论面对何种性格的沟通对象，都能灵活有效地沟通和服务。立即加入我们，改变未来！ getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 第 一 章： 正确认识精准服务营销与沟通管理 1.现代企业精准服务意识理念导入 2.精准服务与人本服务意识的认知 3.什么是服务营销?它的作用是什么？ 4.精准服务营销的人性特性分析 A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险 5..精准服务与沟通管理修炼的五大要素分别是什么？ A、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造 B、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧 C、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识 D、 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼 E、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理 第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理 1. 分类归档客户信息 2. 区分客户类别与重要性 3. 三三原则区分法导入 4. 三大类型客户跟进模型 第三章：项目服务营销中客户的沟通管理 一、项目服务中沟通心态与技巧 1. 倾听与顾客相像 完美倾听6大要素 2. 生理同步状态 A、文字 B、语 言 调 C、肢体动作 3. 情绪同步 4. 语速语调同步 5. 语言文字同步 6. 肢体动作同步 二、沟通误区与禁忌注意点 1. “但是”与“同时也” 2. “我们”的运用 3. 品质沟通五要素 -目标 -方法 -利益 -心态 -风格 4.沟通中的禁忌与常见错误分析 -敲门与进门方法 -座姿与座位技巧 -落座就茶与宴请礼仪 -风水与禁忌注意事项 -服装与配饰技巧 -离开与跟进策略 三、项目沟通管理中客户动机与技巧 1.不同年龄顾客的沟通动机心理 2.沟通中的反馈技巧“门当户对” 3.客户对合作的心理需要 4.客户对满意的心理需要 5.如何克服沟通中的“问题”障碍 6.沟通中如何有效管控你的情绪 四、沟通关键―――项目沟通的引导促成技巧 1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧 A、设局的安排 B、利用图片资料 C、假设成交与情景配合 2. 临场应变如何与顾客面谈 A、正确认识与客户的面谈 B、面对客户的正确心态 a、欣喜心态 b、感恩心态 C、面对不同客户性格沟通与成交技巧 a、强势力量型顾客的沟通和成交模式 b、理性完美型顾客的沟通和成交模式 c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式 d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
查看更多 ﹀
收起 ︿
田乐明老师是一位具有12年大型上市企业管理实战经验的讲...
在仓储管理的大舞台上，库存物料计划犹如一位精于算计的指...
