课程大纲
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.如何正确看待内部客户
A、 知己—认识自我的角色
什么是我们的本份
我们的份内工作是什么
B、知彼—了解我们的客户
谁是我们的客户
各部门职能
服务机构在其他人眼中的“形象”
2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
3.追求卓越—超越客户满意
4.主动服务与创新服务
5.内部客户关系对公司的影响
练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
1.用“美”服务—礼仪为先
2.修炼“真功夫”，养成好习惯！
3.服务客户的步骤及技巧
A、了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
B、及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
C、征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
D、提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
E、协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
F、答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
1.功夫修炼在场外
日常的协作与沟通决定服务质量
2.工作沟通技巧
上下级之间的沟通
部门之间的沟通
解决冲突的沟通技巧
3.人际交往技巧
表达服务意愿
承担解决问题的责任
体谅对方情绪
赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
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