南通员工服务意识提升培训班

判断一个销售员是否优秀，就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时，业绩非常好，但一段时间之后，业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多，但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。

服务客户有多重要？从企业的角度说，销售是为了打开市场，服务是为了稳固江山。从个人的角度说，没有服务的销售，还没有开始就已经结束。只要你从销售开始时就没有打算服务客户，那么你就根本不会去探究客户的需求，解决客户的困惑，你的操作只为了一次性交易。

所以，作为销售，必须要有一个服务客户的意识，如果你的服务意识不够，那么诺达**本节课就可以帮助您提升服务意识，树立牢固的服务礼仪知识，把握客户，让业绩得到提升。

1、加深置业顾问对商务礼仪重要性的认识和升华以及付出行动的必要性；

2、楼盘销售人员掌握商务礼仪知识，灵活应对各种社交场合；

3、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人企业的高品质；

4、打造楼盘销售人员群体形象，提升并赢得楼盘良好的公众形象；

5、“个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。

模块一：客服人员的服务意识建立

一、服务就是营销

1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值

2、优劣质服务的问题分析

3、同质化时代客户保持率下降的原因分析

4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

二、服务需要从心开始

1、 现代服务环境下的服务特征

2、体验经济时代的服务心理学

模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立

一、接听电话礼仪

1、外呼电话礼仪

2、后续跟进电话礼仪

3、电话礼仪禁忌

二、客服人员的服务技能建立

1、沟通技巧之亲和

2、何谓亲和

3、电话里如何表现出你的亲和

4、电话中如何修炼你的亲和

模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

技巧一、电话服务沟通技巧---提问

1、两种提问方式

2、提问必须把握的规则

3、6大类问题

4、深入性问题——逐步获得细节

5、探寻性问题——了解客户基础信息

6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点

7、征询性问题——沟通初步解决方案

8、超越性问题——超出客户的满意

9、开放式问题——引导客户讲述事实

技巧二、电话服务技巧--倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听小游戏

4、倾听的三个阶段

5、倾听的四个小帮手

技巧三、电话服务技巧---引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧

技巧四、电话服务技巧---同理心

1、何谓同理心

2、同理心的无穷功效

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

5、给自己一点同理心

6、五大错误的同理心表达

技巧五、电话服务技巧---赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式

模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立

一、正确的认识投诉

1、抱怨≠投诉

2、何谓抱怨？

3、何谓投诉？

4、投诉是怎样发生的

5、本行业投诉发生的原因探究

6、面对投诉客服代表如何转换角色

7、如何避免激化投诉

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

**严厉型

严谨博学型

随和宽容型

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高端的酒店服务礼仪，是需要不断的学习和累积新知识的，为了更好的让我们能够学习本次的课程，王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式，让我们真正的领悟到了关于服务的重要性，同时也提高了我们的服务意识，非常感谢王老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。