宁波投诉处理系统课程
客户投诉抱怨处理培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在
客户投诉抱怨处理培训导读
“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、全面提升员工服务意识、培养阳光心态,树立积极的服务观念;
2、经过服务情商的培养,让学员感受到服务的价值与意义,提升职业幸福感、责任感、使命感;
3、利用引导式客户投诉处理实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一部分:认识客户投诉
一、客户为什么会有投诉
1、从企业层面分析
2、产品或服务有瑕疵
3、产品出现故障或问题
4、服务不及时、不到位
5、其他原因
6、从客户层面分析
二、有效客户投诉会给企业带来的商机
1、解决客户问题,化问题为机会
2、赢取客户口碑,化不利为有利
3、增加客户好感,促使二次销售
4、规范服务体系,增强企业核心竞争力
三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响
3、有知名度,没美誉度,影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象
第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤
一、有效客户投诉处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
二、有效客户投诉处理关键步骤
1、积极倾听:倾听的五个层次
2、认真记录:细节、关键点
3、确认客户投诉点及要求
4、职权范围内给出客户多项选择
5、职权外,限定时间内给客户回复
6、实施处理意见
7、电话或实地回访
二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
第三部分:有效客户投诉处理的原则、技能与技巧
一、有效客户投诉处理的原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、有效客户投诉处理技能提升
1、主动拜访,表达真诚
2、了解需求,适当满足
3、博闻强识,寻求共鸣
4、连横合纵,团队协同
5、法律为本,有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭穷、诉苦
7、以礼攻心
第四部分:自我心态塑造与情绪控制
一、客服人员要做“五心”上将
1、对自己有信心
2、对客户有爱心
3、对事情有耐心
4、拉锯战有恒心
5、处理时要细心
二、客服人员遇到投诉要坚持的原则
1、象太阳东升西落一样正常
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、努力将投诉转化成机会
4、为企业寻找改善点
三、客服人员情绪控制与调整
1、修炼内心,让自己更强大
2、从工作中找到乐趣所在
3、培养有意义的爱好或特长
4、将“内心”写出来
5、学会一些解压方式
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