郑州服务人员服务技巧培训
客户服务培训课程导读让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师
客户服务培训课程导读
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
客户服务培训课程目标
1.强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
3.您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;
4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程大纲
第一部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、客户服务与客户服务技巧
1.客户服务与服务营销
2.客户服务技巧的基本含义
3.客户服务能力与个人的职业生涯
4.客户服务:态度决定一切
二、服务理念一:以客户为中心
1.客户服务的概念
2.以客户为中心的理念和表现
3.如何使客户获得的价值最大化
三、服务理念二:独享超值服务的回报
1.提升客户需求的先见能力
2.超值服务的无穷价值
四、服务理念三:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
五、服务理念四:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
1.谁是我的内部客户?
2.内部客户服务的理念
3.内部客户服务的各种形式
4.塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分:修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1.理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
1.认识服务沟通
2.倾听的技巧——倾听的一般注意点
3.说的技巧
4.问的技巧
5.身体语言
6.电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求
第三部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户——理解客户的一般要求和方法
3.帮助客户
4.留住客户
二、有效应对客户抱怨
1.认识客户的不满、抱怨、投诉
2.如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3.参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
1.努力带给大家好心情
2.把握客户的心理提供个性化服务
3.细微之处见真情
4.不断进行服务创新
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学员感想
首先,很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说,在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中,我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富,从餐饮对客服务、会议接待,到茶艺、插花等相关知识,本次培训使我受益匪浅。
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