服务意识提升在线学习

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。市场竞争激烈，产品同质化，需要新的差异化，打造良好的服务体系，提升客户满意度是一个很好的选择。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

模块一：让卓越的服务理念深入人心

1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

1.接待技巧

2.语言表达技巧

3.了解客户类型

4.处理客户投诉

5.服务流程持续完善

6.服务细节完美修练

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现在是体验经济时代，如何获取差异化的竞争优势、更好维护客户、更好创新消费者价值，三只松鼠、小罐茶都是电商行业较为成功的案例，值得我们借鉴。作为客服人员，我们需要具备良好的心理素质，认真学好专业技能，具备好的品格素质和综合素质，需要具备两项能力：转化能力和解决问题能力，用心做事，多思考。