酒店客房服务礼仪培训计划

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

1、使学员了解个人形象与酒店形象的关系

2、使学员了解并重视服务意识与服务态度

3、使学员了解微笑与仪态的重要性

4、使学员掌握微笑与仪态要点及规范

5、有计划的训练与考核学员微笑与仪态并达到训练目标

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

2、到店时的接待礼仪

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪

第七节：餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

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1、挺胸直背深坐进椅子，不能伸腿仰坐，也不能浅坐椅子边。

2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。

4、离开座位时一定要将椅子放回原处。

5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。

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