上海公司客户关系管理课程

一个公司“重营销，轻服务”那么付出的代价将是惨重的，开发一个新客户是维护一个老客户的十倍成本。在营销与服务必须双管齐下的今天，如何把我客户心理，如何维护客户关系，是公司的重要利润源泉，如何提升客户攻关与协调能力，如何避免与客户接触中出现的技能误区和盲点，如何使有限的客户滋生出最大的商业价值，相信这是每个员工都在思索和关注的问题。

1、分析客户类型了解客户心理。

我们要能做到：如何迅速学会客户性格喜好，喜欢的相处方式，中意的产品类型，了解购买习惯。

通过游戏进入课题测试你的情商度。

通过礼貌距离和握手方式分析客户。

通过微笑视线身体语言提升好感度。

通过行为分析把握客户购买的意愿。

通过客户以往购买行为分析购买力。

案例分析：十年不换号码，只用短信、

通话业务是哪种客户类型。

3、挖掘客户核心需求

我们要能做到：面对一个个看似营销的机会，你如何张大眼睛，挖掘出客户的真正需求，准确打中那些属于你的，并且是最有价值的那些客户需求。

客户需求的把握是营销成功的关键。

移动客户参与购买的心路历程分析。

识别隐含需求与明确需求之间关系。

找到并剥离出客户内心的真实需求。

抓住识别需求的四大策略核心工具。

客户需求变化动态把握与策略应对

移动案例：客户长期海内外出差，双卡双

待，对漫游质量要求高适合什么产品

4、加强沟通心理营销

我们要能做到：运用心理学分析客户所需。通过肢体语言，使客户在沟通中信任你，通过学习沟通技巧，提高成单率。

良好的营销沟通是成交的根本保证

专业的形象能产生专业的营销效果

沟通心理学的肢体语言与技巧解析

识别并高效把握客户四大性格特点

调节移动客户经理心态的五大步骤

掌握增近客户关系的六大状态同步

现场训练：营业厅沟通技巧现场实

际演练。

5、投诉处理与异议处理

我们要能做到：在客户对比竞争者的压力下，在客户对移动产品使用产生疑问时。在故障发生当下，客户投诉中，你如何面对激动客户，以及你用怎样的策略战术来赢得整个订单的成功

以话术拉开各市场竞争者趋同对比。

对价格提出异议时的咨询处理方法。

在投诉处理案例中用的三明治法则。

附加价值与使用价值的有效之组合。

事件演示法与呈现技巧提升说服力。

赢得客户竞争优势十六大基本战术。

案例分析：呼入中心接到扣费客户

投诉。

6、客户营销之快速成交技巧

们要能做到：在客户快与你成交那一时刻，你如何处理客户的异议，如何避免成交中的致命误区？客户成交后，你又如何保持与他们的长久的合作关系，以便实现客户增值的目的？

客户出现异议无疑是一种成交机会。

高效客户异议处理的六大基本步骤。

掌握客户成交中五大核心策略法则。

移动客户成交中七大基本注意事项。

应用期望值管理法来处理客户投诉。

案例分析：管理移动客户的期望值。