成都酒店餐饮服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作
酒店服务礼仪培训课程导读
中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一单元:礼仪文化与团队建设
1.认识礼仪
2.认识礼仪文化
3.礼仪文化与团建
4.礼仪的基本原则
5.礼仪的应用
第二单元:认识服务
一、认识服务分类
1、机能性服务
2、情绪性服务
3、综合性服务
二、认识服务的三个层次
1.规范化服务
2.给予客户需求的服务
3.重视客户体验的服务
三、认识体验的三个层次
1、满意的服务体验
2、开心愉悦的服务体验
3、惊喜的服务体验
第三单元:打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪
1.塑造良好的第一印象
2.首轮效应
3.晕轮效应
4.化妆的重要性
5.日常工作妆容五部曲
6.发型要求:男士、女士
7.配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表
8.男士着装要求及搭配
9.女士着装要求及搭配
10.个人卫生
第四单元:专业优雅的行为举止——仪态礼仪
1.挺拔、自信站姿礼仪
2.规范得体手势礼仪
3.端庄坐姿礼仪
4.稳健走姿礼仪
5.优雅蹲姿礼仪
6.表情礼仪
第五单元:美在分寸——交往礼仪
1.电话礼仪
2.接待礼仪
3.会议礼仪
第六单元:魅力沟通——谈吐礼仪
一、认识沟通
二、有效沟通技巧
第七单元:巅峰服务——辩微识心术
1.微心术与顾客惊喜体验
2.微动作与顾客体验
3.微表情与顾客体验
第八单元:规范服务与服务量化
1.3S
2.三个“1”
3.服务1-2-3
4.服务“5声”
5.服务“5心”
6.服务“三度”
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酒店礼仪规范之与客人同乘电梯
1.伴随客人来到电梯厅门前时,要先按电梯呼梯按钮;
2.上电梯,门开后示意客人先上,并礼貌地说:“您先请”;
3.客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按「开门」按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:“请进”;
4.进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;
5.电梯行进间有其他客人进入,主动询问要去的楼层,并代为按钮;
6.电梯内尽量侧身面对客人;
7.下电梯,一手按住「开门」按钮,另一手并做出请出的动作,礼貌地说:“您先请”;
8.客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
诺 达 名 师 服 务 流 程
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