厦门客户服务技巧培训
美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却也是能影响产品。
使员工在工作岗位上通 过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
为什么要学习客户服务?
1、为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复复变成了投诉?
2、服务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?
3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起?
客户服务课程介绍
客户服务培训课程内容
第 一篇:服务理念
教学目的:提升服务意识,打造良好的职业心态
1.礼仪的概述
2.为何要做礼仪培训?
3.讨论:说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
4.服务的解读
5.建立正确的服务观念
6.服务实现的途径
7.心态建立:态度决定一切
第二篇:服务中的礼仪规范
教学目的:掌握服务礼仪中的基础礼仪规范 现场类似行业视频欣赏:端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示
一、仪容礼仪
教学目的:掌握服务礼仪中的仪容规范
1.不可不知的人际交往法则
2.“二分钟”的世界
3.首因效应
4.仪容仪表仪态的重要性
5.面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
6.发式:发式发型的职业要求
7.手臂:肩臂、手掌、汗毛
8.腿部:脚部、腿部
9.仪容规范自测 现场检测:仪容互测
二、仪表礼仪
教学目的:掌握服务礼仪中的仪表规范
1.服务人士的着装礼仪:
制服的着装标准
领带
工号牌的佩戴位置
鞋袜的规范要求
服务女士淡妆要求
2.仪表规范自测 评选形象大使
三、仪态礼仪
教学目的: 在服务过程中展示优美的体态及形象 现场老师亲自示范:职业仪态展示
1.站姿规范与禁忌
--的男女站姿示范/站姿训练 现场演练:标准站姿、接待站姿(根据人数准备:矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸)
2.入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练 现场演练:标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿(坐椅可搬动的蕞好)
3.走姿规范与禁忌
--标准走姿/走姿训练 现场演练:标准走姿、
4.蹲姿要领与禁忌(结合图片讲述)
--蹲姿示范/蹲姿训练 现场演练:高低式蹲姿、交叉蹲姿
5.手势:指示时的手势方位
--递接业务单据的手势 现场演练:引导性手势、指示性手势
6.点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼 现场演练:点头礼、注目礼、
7.与客户沟通肢体语言训练;
--拿取文件肢体语言训练;
--业务标准手姿
8.眼睛会说话-传递内心热情的第 一通道
--用你的眼神与顾客沟通 现场演练:亲和职业感的眼神训练
9.微笑的力量 现场演练:真诚的微笑(根据人数准备:筷子一根,不要一次性的) 寻找蕞受欢迎表情
第三篇:投诉处理技巧提升
一、服务意识提升
案例导入,引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。
1、客户是……
服务客户的意义
2、客户满意度管理
客户满意度
客户的期望值
3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
一个不满的客户所带来的
高效优质投诉处理给企业带来的
4、投诉处理的分类
5、投诉处理水平评估
二、投诉客户心理分析
案例导入:个体差异匹配个性方案,找出关键点,快速高效解决投诉
1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
对产品本身或政策的不满
对客服人员的态度及技巧不满
客户自身的原因
2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
顾客抱怨投诉目的与动机