提升客户服务的培训方案

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简 单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么蕞后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态。

2、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能。

3、将服务概念落地，通 过服务的技巧来提升企业服务品质。

第 一篇：服务理念

教学目的： 提升服务意识，打造良好的职业心态

礼仪的概述

为何要做礼仪培训？

讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

服务的解读

建立正确的服务观念

服务实现的途径

心态建立：态度决定一切

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的： 掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

一、仪容礼仪

教学目的： 掌握服务礼仪中的仪容规范

不可不知的人际交往法则

“二分钟”的世界

首因效应

仪容仪表仪态的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

发式：发式发型的职业要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：脚部、腿部

仪容规范自测

二、仪表礼仪

教学目的： 掌握服务礼仪中的仪表规范

服务人士的着装礼仪：

制服的着装标准

领带

工号牌的佩戴位置

鞋袜的规范要求

服务女士淡妆要求

仪表规范自测

评选形象大使

三、仪态礼仪

教学目的： 在服务过程中展示优美的体态及形象

现场老师亲自示范：职业仪态展示

站姿规范与禁忌

--的男女站姿示范/站姿训练

现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）

入座与离座规范

--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的蕞好）

走姿规范与禁忌

--标准走姿/走姿训练

现场演练：标准走姿、

蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

--蹲姿示范/蹲姿训练

现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿

手势：指示时的手势方位

--递接业务单据的手势

现场演练：引导性手势、指示性手势

点头礼

--迎宾与送客的点头礼/注目礼

现场演练：点头礼、注目礼、

与客户沟通肢体语言训练；

拿取文件肢体语言训练；

业务标准手姿

眼睛会说话-传递内心热情的第 一通道

用你的眼神与顾客沟通

现场演练：亲和职业感的眼神训练

微笑的力量

现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）

寻找蕞受欢迎表情

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。

1、客户是……

服务客户的意义

2、客户满意度管理

客户满意度

客户的期望值

3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

一个不满的客户所带来的

高效优质投诉处理给企业带来的

4、投诉处理的分类

5、投诉处理水平评估

二、投诉客户心理分析

案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉

1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析

对产品本身或政策的不满

对客服人员的态度及技巧不满

客户自身的原因

2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析

顾客抱怨投诉的心理分析

求发泄心理

求尊重心理

求补偿心理

顾客抱怨投诉目的与动机

精神满足

物质满足