上海哪里有客户服务培训课程

客户怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？如何体现客户至上？——在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下，客户在乎的就是服务的感受！一切细节之处的感知体验，都影响着客户对企业的印象、对服务的评价！决定着客户的选择！

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一、建立服务意识

1、什么是客户服务

2、为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、员工的职业道德

1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感

2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

3、遵守一定的礼节礼貌

4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律

5、正确处理“义”、“利”关系

三、服务“仪表”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、服务人员形象四原则

3、服务人员着装六不准

4、服务着装的场合及要素

5、女服务人员的形象要求

6、男服务人员的形象要求

四、仪态及行为规范——动的技巧

1、保持良好姿态的技巧

2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪

●双脚呈小丁字步

●不同状态下手的正确位置

●肩部的技巧

●目光的关注点

●向每位进店客人有礼貌地打招呼

●目光接触，并点头致意

●打招呼的声音训练

●与顾客保持约3米距离

3、男性服务人员标准站姿

4、接近顾客的礼仪及技巧

5、标准走姿

6、标准取物姿势

●靠近，让物品在右前方

●上身保持垂直的蹲下，略低头

●眼睛看着物品

●下蹲双膝一高一低

●下蹲速度不易突然、过快、东张西望

7、手位指示及手势的含义

8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼

9、眼神——传递内心热情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

11、收款及送别

五、服务“语言”礼仪

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语

六、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

●目光敏锐、行动迅速

●感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

●老虎型            

●孔雀型

●考拉型            

●猫头鹰型

●变色龙型

七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

●倾听的好处

●倾听的障碍

●倾听的五个层次

4、准确的表达

●坚持正面的表达

●运用对方的语言

●基于顾客利益的表达

●坦陈自己的感受

●怎样对顾客说“不”

●用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

●顾客的不满会传染

●不满的顾客是朋友不是敌人

●培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

●听的原则和技巧

●让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

●充分道歉——控制事态稳定

●收集信息——了解问题所在

●再次征求顾客意见——提出解决方案

●跟踪服务——留住顾客