**阶段：课前调研
内容：选择2-3家有代表性的服营厅，针对服营厅的人员服务与销售技能、布局与动线、手机陈列、卖场气氛、POP促销、现场管理等内容，采用观察法和问卷调查法进行调研，形成《服营厅营销效能调研报告》。
时间：1周
第二阶段：课程开发与完善
内容：根据调研报告内容，针对性地开发和完善培训课程，重点是如何优化服务流程、加强引导分流、提高视觉化营销和体验式销售技能，形成《服营厅营销效能提升培训课程包》。
时间：1周
第三阶段：培训实施
内容：对目标学员组织集中培训，根据学员人数情况可分期组织。
时间：2天（每一期）
第四阶段：培训评估
内容：对培训效果进行评估，可视条件进行了三级或四级评估。一级评估：反应层评估，在课程结束后立即组织，评估学员对培训课程和培训师的满意程度。二级评估：学习层评估，在课程结束后立即组织，**考试方式考察学员对培训内容的理解和记忆情况。三级评估：行为层评估，在课程结束后1个月内组织，**对学员上级进行问卷调查评估学员的行为改变程度。四级评估：结果层评估，在课程结束1-6个月内组织，**学员在销售和服务两方面的绩效考核结果考察培训的效果。
时间：培训后6个月内
【课程内容】
时间安排
大纲
课程内容
课程收获
**天上午
破冰开场
1. 案例： 厅经理的困惑
2. 课程收益
3. 组建学习团队
4. 达成共识
l 破冰
l 激发学习兴趣
l 培训纪律
服营厅营销基础
1. 新形势、新要求
2. 服营厅的目的与职能
3. 顾客购买的过程
a) 顾客购买的过程
b) 顾客购买的动机
c) 4CS营销模式
4. 服营厅的营销秘笈
a) 如何提升客流量？
b) 如何提高进店率？
c) 如何提高成交率？
d) 如何提高续销率？
e) 如何提高平均单价？
5. 服营厅的未来
l 说明服务厅转型的方向
l 解释服营厅营销的理论依据
体验式销售技能
1. 心态决定业绩
a) 故事：秀才赶考前的三个梦
b) 营业员常见的四种心理障碍
c) 四步建设卓越心态
i. **步：强烈的企图心
ii. 第二步：永不熄灭的热情
iii. 第三步：饱满的自信
iv. 第四步：对挫折决不屈服
2. 体验式销售的时代降临
a) 体验经济：体验要素的独立
b) 体验的特征
c) 体验之轮
d) 体验式销售与传统销售的区别
e) 体验式销售流程与技术
3. 体验式销售流程（iPSS）及演练
a) **步：接近客户
i. 接近客户的方法及演练
ii. 识别客户需求
b) 第二步：挖掘需求
i. 封闭式提问与开放式提问
ii. JULIE提问技巧
iii. SPIN提问技巧
iv. 案例分析：赵本山小品《卖拐》
c) 第三步：介绍产品
i. FAB技巧
ii. 小组练习：FAB技巧演练
d) 第四步：演示体验
i. FASTR技巧
ii. 小组练习：FASTR技巧演练
e) 第五步：异议处理
i. 异议处理步骤
ii. 异议处理技巧
iii. 小组练习：异议处理演练
f) 第六步：成交
i. 成交时机判断
ii. 成交技巧
l 提高学员对心态的认识，帮助学员克服销售中的挫折
l 讲解体验式销售的本质特征
l 仔细的讲解及演练体验式销售流程(iPSS)的每一个步骤，使学员掌握其中的步骤和技巧
**天下午
视觉化营销
1. 视觉化营销的作用
a) AIDA法则
b) 美国POP协会的调查
2. 卖场布局设计
a) 卖场出入口设计
b) 卖场布局设计
c) 卖场布局设计案例
i. 服装店
ii. 中电信新型营业厅
iii. 中移动新型营业厅
iv. 香港运营商营业厅
3. 顾客动线设计
a) 常见动线类型
b) 卖场通道设计
c) 中电信营业厅动线设计
d) 中移动营业厅动线研究
4. 商品布局
a) 商品布局设计方法
5. 商品陈列
a) 陈列5要素
b) 陈列的VADS原则
c) 陈列的基本要求
d) 14种常用商品陈列方法
e) 手机柜台陈列方法
6. 卖场气氛营造
a) 卖场气氛构成要素
b) 店外六大黄金点
c) 店内八大黄金点
d) 生动宣传的工具
e) 卖场色彩应用
f) 卖场灯光应用
g) 卖场音乐应用
h) 卖场气味
l 讲解卖场布局、顾客动线、商品布局、商品陈列、卖场气氛营造的知识和方法
l 丰富服营厅视觉化营销手段
l 提高服营厅利用环境陈设提高销售业绩的能力
第二天上午
促销策划与实施
1. 零售促销组织
a) 零售促销的含义和类型
b) 零售促销组合
c) 促销策划的三个步骤
d) 促销实施的四个重要方面
e) 促销评估的四种方法
f) 10种销售促进工具
2. POP广告
a) POP广告的价值
b) POP种类和功能
c) POP使用要点
d) 手绘POP要点
e) 实例：POP实例
3. 体验式促销
a) 体验式促销的6E模型
b) 小组练习：体验式促销策划
l 讲解零售促销的过程和步骤
l 讲解10种常用销售促进工具
l 讲解POP种类的使用要点
l 讲解手绘POP的要点
第二天下午
现场管理与优质服务
1. 服务期望值
a) 服务与销售业绩的关系
2. 服务设计
a) 服营厅常见服务项目
3. 现场管理
a) 现场管理的内容
b) 现场管理的四大要素和六个方面
c) 现场管理的流程和方法
d) 班前会及5S检查
e) 营业中巡检
i. 环境设施管理
ii. 员工状态管理
iii. 营销能力管理
iv. 客户动态管理
v. 客户峰终管理与分流
vi. 现场辅导的方法
4. 顾客投诉处理
a) 投诉处理的步骤
b) 投诉处理的技巧
l 学习服营服务的理论要点
l 了解服营厅服务的项目
l 重点掌握现场管理的内容和管理要点
l **现场管理缩短顾客等待时长
开班提醒 ]
