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何澜

银行职员职业素养提升训练

何澜 /

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

模块一:如何成为成功的银行人

    认清角色   忠于公司

    责任心VS能力,银行核心人才素质分析

    任务与责任

    服务外包思维”——我是我工作的老板。

    责任的境界:完美与零缺陷

    任务是一切责任的前提

    遵守制度

    绝对”服从

    拒绝借口,勇于负责

    集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成

    责任归因模式:

    敢于承担责任:

    责任的角色平衡

    尽职尽责、自动自发,让责任成为习惯

    从应付工作到履行责任

    全力以赴

    态度决定一切

模块二:银行服务礼仪与形象塑造

    礼仪的核心:尊重对方  尊重自己

    了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

    个人形象塑造及礼仪

 着装的TPO原则;

   女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

   男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

   仪容礼仪规范;男士仪容规范,女士仪容规范

   化妆的礼仪;

 容易忽略的细节:香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情:微笑

   站、坐、行的礼仪规范;

   恰当的肢体语言。

    客户交往礼仪

握手礼仪

   递接名片

开、关门礼仪

乘坐电梯的礼仪

   乘车礼仪

电话礼仪

会谈座次礼仪

。。。。。。

模块三:银行优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

    专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练:银行服务人员标准服务用语训练

    优质的服务沟通

听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

问:服务沟通中提问技巧训练

重复:重复征询确认、重复引申减少误会

训练:服务沟通的技巧分组训练

    沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例讨论与分组训练: 

    面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

讨论:客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例讨论与分组训练

模块四:时间管理及工作统筹技巧

    时间管理的误区;

    时间管理的原则;

    目标管理与80/20法则;

    缓急轻重的优先管理;

    个人时间与领导工作时间计划与安排;

    有效利用时间技巧。

模块五: 团队协作与有效沟通技巧

    四种现象和三种团队

    什么是优秀团队?

共同愿景—团队的精神动力;

高绩效团队建设。

    沟通的艺术(如何建立良好人际关系)

沟通的决定性因素;

   学会倾听;

   说话习惯及其影响;

   互动讨论及案例分析。

    如何与上级沟通

上级是什么;

    聚焦中心工作;

    有效的沟通;

    用会谈架起沟通的桥梁;

    带着理解面对上级;

    读懂上级;

    上级关注什么。

模块六:快乐生活、快乐工作

    压力来自哪里?

我有压力吗?

压力对我们影响有多大?

性格决定解决压力的方式;

心态决定状态。

    心理障碍,工作中的拦路虎;

每天重复着单调的工作,厌倦了!

我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

    情绪问题,让工作越干越累;

客户总是很难缠,我该怎么办?

面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

     生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

    面对压力与情绪的自助心理疗法;

根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

模块七:课程回顾与课程结束

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