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陈毓慧

化压力为动力--金融危机下的压力化解与情绪管理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

《化压力为动力--金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》

课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题? 每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。


前言、为什么要化解压力?

(一)、现代银行的服务竞争压力数据分析

(二)、头脑风暴:自己希望处于什么样的工作生活状态?

(三)、头脑风暴:压力对自己的伤害有多大?

(四)、自我测试:自己面临的压力有多大?情绪状况如何?


**章、压力分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、常见压力的主要表现

(一)、服务压力、

(二)、营销不佳、

(三)、学历贬值、

(四)、经验饱和、

(五)、升职不易、

(六)、健康透支、

(八)、人际关系、

(九)、钱途渺茫……


二、压力的积极作用

(一)、动力作用

(二)、挑战感和兴奋感

(三)、精力充沛的感觉

(四)、关注细节、把事做准确

(五)、增强自信

(六)、增强目标感


三、压力的负面表现

(一)、压力过大的讯号 ((1)、精神情绪的讯号;(2)、身体的讯号、(3)、睡眠的讯号、(4)、行为的讯号)

(二)、长期压力的负面影响

短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表压力分析

银行客户经理压力分析

银行柜台营业人员压力分析

银行行长压力分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、短期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、个人调整八大技巧

(一)、转移法

(二)、发泄法

(三)、平衡法

(四)、心像法

(五)、奖励法

(六)、微笑法

(七)、运动法

(八)、学习法


二、团队互助调整2
个技巧

• 1、笑容提醒法;

• 2、团队激励法;

• 3、团队拓展运动;

• 4、团队体育运动;

• 5、团队休闲娱乐保健活动;

• 6、团队晚会、知识竞赛等活动;

• 7、团队旅游活动;

• 8、个别人员谈心;

• 9、团队表彰法;

• 1
、团体发泄法;

• 11、真心告白法;

• 12、团队培训法

• 13、向员工及其亲友道贺

• 14、职业生涯规划

• 15、晋升或增加责任

• 16、员工欢乐夜

• 17、优秀员工榜

• 18、公司股份(权)

• 19、加薪

• 2
、特殊成就感

• ……


短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析

银行客户经理短期压力调整案例分析

银行柜台营业人员短期压力调整案例分析

银行行长的短期压力调整案例

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第三章、长期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、赢者心态

(一)、凡事正面积极

(二)、凡事巅峰状态

(三)、凡事主动出击

(四)、凡事全力以赴:录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练

(五)、专注与执着

(六)、感恩心态

(七)、平衡心态

(八)、个人英雄 VS 团队精神

录像观看:海底总动员

录像观看:团结就是力量

模拟演练:团队合作活动


(九)、知足常乐

(十)、老板心态



二、人生规划

(一)、人生的重要选择

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事业

4、精神VS物质

(二)、个人职场生涯规划

(三)、个人魅力提升规划

(四)、个人财富积累规划

(五)、人脉积累规划

(六)、知识积累规划……



短片观看及案例分析:银行人员的人生规划案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、目标管理

(一)、目标分解的原则;

(二)、四象限法;

(三)、分级管理法;

(四)、多叉树法;

(五)、授权与监督

短片观看及案例分析:正反目标管理案例分析

示范指导、模拟练习:做自己的目标管理

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、时间管理

(一)、四象限法则;

(二)、ABCDE法则;

(三)、8
/2
原则;

(四)、统筹方法;

(五)、活用电脑;

(六)、授权与监督;

短片观看及案例分析:正反时间管理案例分析

示范指导、模拟练习:做自己的时间管理

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



五、平衡人际关系

(一)、沟通六件宝

(二)、人际关系平衡心理分析

(三)、冲突解决技巧

短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


六、化解各方压力

(一)、化解来自工作业绩的压力

(二)、化解来自公司KPI考核指标的压力

(三)、化解来自工作强度的的压力

(四)、化解来自上司的压力

(五)、化解来自下属的压力

(六)、化解来自同事的压力

(七)、化解来自客户的压力

(八)、化解来自朋友的压力

(九)、化解来自家庭的压力

(十)、化解来自学习的压力


第四章、快乐服务营销的技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的1
项指标


二、服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中及售后服务作用

(二)、服务法则

(三)、服务内容

(四)、服务方法

录像片断观看及案例分析:麦当劳快乐服务案例

花旗银行服务案例分析


三、快乐沟通技巧

(一)影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练


(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析

银行营业厅营销正反两案例

银行行业沟通正反两案例分析





(三)、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎上

案例分析 :沟通谈判案例分析




四、由客户满意到客户忠诚的策略

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、现代客户关怀工具的使用技巧


案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

保险提高客户忠诚度策略

花旗银行提高客户忠诚度案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





课程结束:

互动:问与答

学员:学习总结与行动计划

企业领导:颁奖

企业领导:总结发言
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