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江猛

职场双赢沟通

江猛 / 企业资深营销管理顾问

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课程目标

【课程背景】: 企业内部的很多问题都是沟通不畅导致的,7 %以上的障碍来自沟通不畅通,企业管理者为什么累,究竟员工在给企业管理者沟通过程中间是问选择题还是问问答题,如何避免企业内部经常出现问怎么办的问题,管理者如何高效的和下属沟通,部门之间的协调如何畅通无阻,世界5 强企业,为什么人员很多,他们的沟通比小企业还顺畅,关键还是在于沟通技术。【课程目标】 1、掌握系统沟通能力 2、了解沟通背后的内在需求,学会与不同类型的人沟通,共同取得最优结果 3、针对目前需要影响的人制定详尽方案 4、识别并回应别人

课程大纲

 **部分:有效沟通能力的基本认知

一、什么是沟通?

1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈

二、怎样才是高效的沟通

三、沟通的作用和意义

1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的

3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型

5、沟通的方式类型

四、沟通的“瓶颈”

1、沟通心态

﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理

﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素

﹡反省自己

五、沟通的过程与要素

1、沟通的六大步骤

2、有效沟通的八大原则

3、获取对方好感的六大法则

4、沟通的过程所包含的要素

5、沟**程要素的意义

六、沟通的内容

1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通

第二部分:自知与知人

一、了解自已,提升自我意识

1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己:各种经历

二、决定沟通风格的因素

1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境

三、各种人格特点分析

1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型

第三部分:有效沟通的主要渠道及方法

一、书面沟通的方法 二、语言沟通方法

三、工具沟通(邮件/传真/电话/聊天工具)方法及注意事项

四、公众沟通(会议/培训)的程序及方法

五、礼仪沟通方法及注意事项 六、环境沟通方法及注意事项

七、社交活动沟通方法及注意事项

八、策略沟通 九、对内沟通

十、对己沟通 十一、财务沟通

第四部分:沟通技巧

一、身份决定沟通方式与内容

二、表达技巧

1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧(ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通)5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法

三、聆听技巧

1、聆听的类型(被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听)2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧

四、信息交流与检验

1、如何掌握对方大量真实准确信息

﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息

2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心

4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键

6、团结协作是有效沟通的佳体现7、环境的选择

8、语言的运用

第五部分:与上级的有效沟通

1、理清角色关系

2、向上司请示汇报工作的程序要点

3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧

5、取得上级信任的沟通方式

第六部分:与下级的有效沟通

1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令

3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式

5、与下级的面对面沟通

第七部分:与同事的有效沟通

1、与同事沟通的原则2、建立情感账户

3、交情与工作效率的关系

4、取得良好关系的沟通方法

5、如何做好跨部门沟通协作

第八部分 与客户的有效沟通

1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因

3、处理客户抱怨的正确步骤

4、消除客户异议的应对技巧

5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法

第九部分:工作中的冲突管理

1、冲突管理的意义

2、冲突形成的原因

﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异

﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用

﹡个体的差异

3、冲突管理的有效策略

﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合

4、冲突管理的技巧

﹡积极接纳(进入状态,将自己“化身”为对方)﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略

﹡寻找共同目标与基础

5、预防冲突的技巧

﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通(训练)﹡资源分配﹡调整他人的期望

﹡首先考虑其他人的意见

第十部分、模拟训练

一、四种沟通风格类型应对

1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客

3、愤怒型的客户4、和善型的用户

二、特点鲜明的开场白

1、用问题发现问题2、收集信息,发现需求

3、积极的聆听

三、几种开场白的类型

1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式

四、应该避免的问题

1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题

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