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胡素

服务礼仪

胡素 /

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课程目标

员工形象代表企业形象的实质意义

课程大纲

 一、课程内容:

导言:企业形象与员工素养的因果关系

1、 员工形象代表企业形象的实质意义

2、 礼仪是什么

3、 礼仪的来源

4、 礼仪的内涵------敬人之道

5、 礼仪的内涵------仁爱之道


**模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪

仪容:

1、 仪容的概念

2、 仪容的基本礼仪:

3、 发式礼仪:男士的12字要诀,

4、 发式礼仪:前台接待女士发式的四个统一

5、 面容礼仪:

(1) 妆容的意义

(2) 妆容的步骤

(3) 化妆的实景操作(略)

仪表:

1、 什么是仪表?

2、 仪表的三条规则

3、 人体美学的基本常识

4、 仪表的服饰礼仪

5、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着

6、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配

7、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌


第二模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪

1、 接待人员的行为禁忌

2、 优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、 谦恭的欠身礼仪

4、 文雅的手势礼仪:大请、中请、小请

5、 端庄的坐姿:

6、 自信的走姿:步度、步位、步韵

7、 安全的蹲姿


第三模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪

1、银行现代服务的“白金法则”理念

2、接待人员服务中常犯的“禁忌”

3、银行语言的重要性:五声十一字的力量

4、银行服务语言礼仪规范:服务中的彩虹语言

5、银行来客服务:文明待客、礼貌待客、热情待客

来有迎声:主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。

问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。

去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。

6、 服务中的六为与六不为

7、 服务礼仪的二十字箴言

8、 银行窗口真诚待客的情景模拟



第四模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪

1、银行电话形象三要素

2、拨打客户的礼仪五部曲

3、接听客户的礼仪五部曲

4、转接电话的礼仪:5W1H

5、办公电话使用的注意事项
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